CRMでは見えない“行動の壁”をPtengineで突破せよ｜ライトユーザーの施策で頭打ちマーケター必見

多くのEC・D2C企業がCRMを導入し、「ユーザー属性」「累計購入回数」「LTV」「ランク」などで顧客を分類しています。メールやLINEのパーソナライズ配信も整備され、開封率・CTRも悪くありません。

それでも現場では、次のような“壁”に直面します。
・Bronze層（ライトユーザー）の再購入率が頭打ち
・セグメントごとの行動の違いがわからない
・数字はあるのに改善ポイントが見えない
その理由は明確です。

CRMが扱えるのはユーザー属性や購買履歴といった「結果データ」であり、サイトの運営者やマーケターが本当に知りたい 「なぜ買わないのか？」「どこで迷うのか？」という“訪問中の行動プロセス” は可視化できないからです。
この「行動の空白地帯」を埋めるのが、Ptengineの役割です。

PtengineはCRMの補完役

Ptengineは、CRMから渡された顧客セグメント（訪問タグ）を受け取り、サイト訪問中の行動をセグメント別のUX体験設計が可能です。

簡単にいうと、サイトの流入データの把握から可視化の分析、そして改善の考案からABテスト実行まで、ワンストップで実現できます。

CRM x Ptengine構築する「リアルタイムおもてなし」

改善プロセスは大きく3ステップで進みます。
ポイントとしては、Ptengine独自の「二段構え」により、データの「獲得」→「分析」→「活用/検証」 がスムーズに流れる仕組みです。

Step 1：Ptengineのコード設置

最初のステップは、サイト来訪者に「顧客の顔」を持たせることです。
こちらは「二段構え」のコード実装が必要です。

① イベントプロパティの設置（分析用）

CRMで管理しているセグメント情報を、イベントプロパティ（カスタムディメンション）という機能で、ユーザーがログインしたタイミング で Ptengine に紐づけて送信します。

基本的な呼び出し形式は以下の通りですが、貴社のデータベースによって、カスタマイズすることが必要です。

ptengine.track(‘ログイン’,
{
label_key1: ‘会員属性’,
label_key2: ‘会員ランク’
});

紐づけた情報が、Ptengine Insight上でのヒートマップ比較、ページ分析、セグメント別の行動差の可視化に使われます。

② ユーザータグ（identify）の送信（施策用）

ユーザーはサイトでの購入行動によって、会員ランクが変更してしまうなどのリアルタイムでの変動があります。最新の状況に応じて、適切な閲覧体験が届けるため、ユーザータグ（ユーザープロパティ）の設置が必要です。

例えば、上記と同じログインタイミングでユーザータグを送信します。
ユーザータグの送信例：

ptengine.identify(‘ユーザー固有識別子ID’,
{プロパティ名1: ‘プロパティ値1’,
プパティ名2: ‘プロパティ値2’,
});

ユーザーIDなどを紐づけたら、来訪者のユーザー属性を識別され、Ptengine Experience上で特定の配信条件として使われます。
※コード実装に慣れていない方は、カスタマーサクセス担当が設定〜分析まで一貫してサポートするので、気軽にお問い合わせください。

Step 2：データ分析による行動インサイトの把握

コード設置した約2-3時間後、Ptengine上でデータを確認することができます。一定数のデータを蓄積した後、データ分析が始まります。Ptengine Insight機能でもらったアクセスデータに基づいて、フィルター機能（セグメント分析）や比較ヒートマップを用いると、顧客層ごとの行動を比較します。ここでは分かりやすく「Bronze層」「Royal層」の二を分けて、下記のような行動の傾向が明確になります。

【Bronze層】
・常にTopページから訪問し、どこを見れば良いか迷っている。
・ファーストビュー（FV）で自分向けのメリットが見えず、すぐに離脱する傾向がある。
・会員特典やクーポンの存在に気づいていない。

【Royal層】
・Topページを経由せず、直接マイページにアクセスする。
・クーポン管理や契約情報確認など、「管理・維持」を目的とした行動が中心。

この「BronzeとRoyalの行動の断絶」が、施策の核心になります。

Step ３：訪問の「その瞬間」に最適な施策を提供

行動差が明確になったら、各インサイトの傾向に応じて、購入までの悩みや障害を除いていきましょう。Ptengine Experience機能を使ったら、複数の配信条件を指定することができますので、WHO・WHAT・HOWを追究し、その場で最適な体験を提供します。

上記のシナリオ別アクション例として、

【Bronze層】
ペルソナ：初回購入へ進めたいライトユーザー
課題: TopページのFVで離脱しがち
対策：ファーストビュー（FV）の出し分け
施策詳細:
ファーストビュー（FV）のメイン画像を自動で「おすすめランキング」や「初回限定特典」に切り替え、特集ページや商品一覧ページに誘導します。

期待される成果:
・ライト層のFV通過率改善
・サイト回遊深度向上
・会員登録から初回購入までの時間短縮

【非Light層】
ペルソナ：2回目リピーター／昇格が近いユーザー
課題: ランクアップへのモチベーションが不足
対策：サイト下部の追従バーの提示
施策詳細:
「あと〇〇ポイントでRoyal会員に！」と昇格後の還元率の変化などを表示し、ゴールまでの購入金額と昇格ベネフィットを具体的に示し、行動を後押します。

期待される成果:
・再訪率向上
・昇格率の改善
・注文完了CVR、リピートCVR、LTVの改善

このように、CRMの“結果データ”とPtengineの“訪問中のリアル行動データ”が統合されることで、これまで解決できなかった課題が動き始めます。

まとめ

今回、CRMｘPtengineにより、ライトユーザーの再購入率頭打ちは突破できた事例を紹介しました。
CRMは顧客の状態を理解するための“ベースデータ”。Ptengineは、その顧客がサイトで“どう動くか”を把握して導く“リアルタイムガイド”。
この2つが連携することで、Bronze（ライトユーザー）の再購入率頭打ちは突破できます。
特に、初回/単発購買に偏り、CRM接点（定期/特典）への接触が弱いD2Cブランドでは、イベントプロパティとユーザープロパティの実装から改善が一気に進みます。

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