CRMでは見えない“行動の壁”をPtengineで突破せよ｜ライトユーザーの施策で頭打ちマーケター必見

多くのEC・D2C企業がCRMを導入し、「ユーザー属性」「累計購入回数」「LTV」「ランク」などで顧客を分類しています。メールやLINEのパーソナライズ配信も整備され、開封率・CTRも悪くありません。

それでも、次のような“壁”に直面します：
・ライトユーザーの再購入率が上がらない
・セグメントごとの行動がモヤモヤして見えない
・数字は取れているのに、改善ポイントがつかめない

原因は明確です。

CRMが扱えるのはユーザー属性や購買履歴といった「結果データ」であり、サイトの運営者やマーケターが本当に知りたい 「なぜ買わないのか？」「どこで迷うのか？」という“訪問中の行動プロセス” は可視化できないからです。
この「行動の空白地帯」を埋めるのが、Ptengineの役割です。

PtengineはCRMの補完役

Ptengineは、CRMから渡された顧客セグメント（訪問タグ）を受け取り、サイト訪問中の行動をセグメント別のUX体験設計が可能です。

簡単にいうと、サイトの流入データの把握から可視化の分析、そして改善の考案からABテスト実行まで、ワンストップで実現できます。

CRM x Ptengine構築する「リアルタイムおもてなし」

改善プロセスは大きく3ステップで進みます。
ここでは特に Ptengineイベントプロパティ機能 を軸にした実装方法を詳しく解説します。

Step 1：Ptengineのコード設置

最初のステップは、サイト来訪者に「顧客の顔」を持たせることです。

CRMで管理しているセグメント情報を、Ptengineの イベントプロパティ（カスタムディメンション） として送信します。

タグの設定例：key: member_rank, value: light
※「light」は「ライトユーザー」を指しています。

データの取得タイミング：会員ページにログイン時

ユーザータグの送信例：

ptengine.identify({ user_id:”123″, segment:”light” })

Step 2：データ分析による行動インサイトの把握

データ連携後、顧客層ごとの行動を比較します。
ここでは分かりやすく「ライト層」「非ライト層（ミドル〜ロイヤル）」の二軸で確認します。

Ptengine Insight機能でもらったアクセスデータに基づいて、フィルター機能や比較ヒートマップを用いると、下記のような行動の傾向が明確になります。

【Light層】
・常にTopページから訪問し、どこを見れば良いか迷っている。
・ファーストビュー（FV）で自分向けのメリットが見えず、すぐに離脱する傾向がある。
・会員特典やクーポンの存在に気づいていない。

【非Light層】
・Topページを経由せず、直接マイページにアクセスする。
・クーポン管理や契約情報確認など、「管理・維持」を目的とした行動が中心。

この行動差こそが、次に行うべき施策のヒントです。

Step ３：「その瞬間」に最適な施策を提供

行動差が明確になったら、Ptengine Experience機能を使って、その場で接客を最適化します。

シナリオ別アクション例として、

【Light層】

ペルソナ：初回購入見込みのライトユーザー

課題: TopページのFVで離脱しがち

対策：ファーストビュー（FV）の出し分け

施策詳細:
ファーストビュー（FV）のメイン画像を自動で「おすすめランキング」や「初回限定特典」に切り替え、特集ページや商品一覧ページに誘導します。

期待される成果:
・ライト層のFV通過率改善
・サイト回遊深度向上
・会員登録から初回購入までの時間短縮

【非Light層】

ペルソナ：2回目リピーター／昇格が近いユーザー

課題: ランクアップへのモチベーションが不足

対策：サイト下部の追従バーの提示

施策詳細:
「あと〇〇ポイントでLoyal会員に！」と昇格後の還元率の変化などを表示し、ゴールまでの購入金額と昇格ベネフィットを具体的に示し、行動を後押します。

期待される成果:
・再訪率向上
・昇格率の改善
・注文完了CVR、リピートCVR、LTVの改善

このように、CRMの“結果データ”とPtengineの“訪問中のリアル行動データ”が統合されることで、これまで解決できなかった課題が動き始めます。

まとめ

今回、CRMｘPtengineにより、ライトユーザーの再購入率頭打ちは突破できた事例を紹介しました。

CRMは顧客の状態を理解するための“ベースデータ”。Ptengineは、その顧客がサイトで“どう動くか”を把握して導く“リアルタイムガイド”。
この2つが連携することで、ライトユーザーからロイヤルユーザーまでの購買行動を立体的に把握することができますし、サイトのCVR改善にもお役に立てます。

特に、初回/単発購買に偏り、定期購入/会員特典などのCRM接点への接触が弱いD2Cサイトでは、1つのタグ設定から劇的に改善が始まります。

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