インタビューのポイント
① Webサイトは販売チャネルの中枢 市場と顧客にマッチしたアプローチが必須
② Ptengineのデータ連携とカスタマイズで、会員向けの細かなパーソナライズが実現
③ ジュニアも使える利用ハードルの低さ テストで次のアクションが明確に

今回インタビューさせていただいたのは、ザ・プロアクティブカンパニー株式会社の谷山さんです。谷山さんはシステムエンジニアのご経歴から、ITスペシャリストとしてマーケティング分野、カスタマーサポート分野でビジネス体制を構築されています。

以下では、チームで運用するパーソナライゼーションツールとしてPtengineを選択いただいた背景を伺いました。

Webサイトは最大の販売チャネル 市況と顧客状態に合わせた適切なアプローチが必須

Q: プロアクティブのマーケティングの特徴や難しさを教えてください。

プロアクティブは、会員制を基盤としたビジネスモデルです。定期購入を中心とした販売形態を取っています。

入り口を広げる新規顧客の開拓と、そうして増やしたお客様にサービスの利用を続けていただくアプローチの両方が常に重要です。

販売チャネルはさまざまですが、特にWebサイト、中でも公式サイトが売上において中枢的な役割を担っています。電話からパソコン、そして昨今ではスマートフォンへと、お客様とのタッチポイントも変化し続けてきました。

また、新規顧客と既存顧客で、Webサイトが持つ意味合いも変わります。

新規顧客にとっては、有益な情報の発信であり、商品との出会いの場でもあります。一方、既存顧客にとっては、便利なマイページであり、定期購入以外の商品を購入できる場でもあり、時には解約をする場にもなりえます。

Ptengineのデータ連携 x カスタマイズ性で会員向けのパーソナライズが可能に

Q: Ptengineをパーソナライズツールとして採用いただきましたが、当時の背景について教えてください。

Ptengineの導入は、他社製品からの乗り換えで複数社との比較の上で決定しました。

Ptengineは、新機能の追加がスピーディーな印象かつ、カスタマーサポートの質や製品にかける熱意が高いと感じ、導入を決定しました。

パーソナライズへの注力は、市場の競争が激化する状況下で、顧客を獲得し、彼らに継続してもらうというLTVの最大化を目指す発想からです。

顧客維持のためには、「LINEのID連携が完了している顧客」や「継続購入〇回の顧客」など、詳細にセグメントを分け、それぞれに対してきめ細かいコミュニケーションを行うことが、顧客満足度の向上とリテンションの強化に繋がると考えています。

Q: 導入時にPtengineに求めていた要件は何ですか？

パーソナライズを行うことを前提でツールを検討していたため、データ連携が簡単にできることが最も重要な要件でした。

自社ですでに持っているデータや情報を、ツールに連携できることがポイントで、そこから売上を上げるのが我々の仕事だと思っています。

APIや、そこにさらにカスタムフィールドを追加できる機能を通じて、自社で持っている既存のデータを連携・活用できることが要件にマッチしていました。

これに加え、使いやすさやコストパフォーマンスも良いと思います。

特に、ローコードでありながら、コードモードもあり、必要な機能を追加できるという自由度の高さが高評価でした。

ジュニアでも使える敷居の低さ テストするからこそ次のアクションが見える

Q: Ptengineを使っているのはどのようなスタッフですか？ デジタルマーケティングの経験がそこまで豊富でないスタッフも、Ptengineを使用しています。

Ptengineは、操作性とリアルタイム性に優れていると感じています。だからこそ、現場で円滑にテストができるんですよね。

また、施策の計画から実行までのサイクルは、通常2週間から1か月です。テストを行い、初速が見られない場合は、迅速に方向転換を行います。また、結果の判断までに一定期間を要するテストの場合、2週間程度を見ています。

Webサイト上におけるオペレーターへの誘導ポップアップは、3月にテストを行い、その成功を受けて今後全体に展開する計画です。

実際にオペレーターへ電話するまで至らない場合でも、これが表示されることで顧客が安心感を持ち、結果としてコンバージョン率につながるのではないかという仮説があります。

また、パーソナライズに関する施策は、現時点では、ログイン後にLINEと会員IDを連携しているお客様に対し、特定の施策を行う運用ができあがりつつあります。表示内容の棲み分けができているため、お客様にとってもストレスが少ないWebサイト環境ができていると思います。

今後に向けて、お客様の解約を抑止するポップアップ表示や、チャットへの誘導ポップアップの有無でコンバージョンへの影響を検証するためのA/Bテストなどを実施したいです。

Q: Ptengineは機能も多いツールですが、DXの領域も含めて今までのご経験から見たPtengineの他ユーザーにアドバイスをするなら何を伝えますか？

Ptengineでは、本当に色々なことができるので、「まずは使ってみよう」とお伝えしたいです。

手を動かさないことには結果も見えませんし、小さく始めることの重要性は自社の活用の中で実感しているところです。

まさにプロアクティブな姿勢で、スモールテストから結果が出たら拡大させることは会社として意識しています。

施策を数多くやる方が知見も貯まりやすいですし、Ptengineであれば結果も早く見えるので、小さなテストをたくさん行うことが、第一歩になるのではないでしょうか。