顧客向けリモートサポートワークを成功させる方法

グローバルなカスタマーサポートチームは、異なるオフィスをまたいで仕事をすることに慣れています。一方で日本はどうでしょうか？もっと言えば地域分散的なチームモデルからさらに進んでチームメンバーが一人で仕事をする完全リモートのチームモデルへとどのようにシフトしていくのでしょうか？ 

実際に弊社Ptmindでもコロナウイルスでの影響から完全リモートワークへと 一時期移行していました。現在は北京のオフィスはセミリモートを採用しており、 週に会社に出社する日数を2日ほどに設定しています。ちなみに日本は各チームに自己判断で任せている状況です。 
 

元々、中国で製品の開発を行い、世界中に製品を届けていく体制を常に試行錯誤しながら作ってきた私たちにとって、異なる場所にいる人たちと一緒に仕事をすることは、実は新しいことではありません。 

しかし、特に日本においては緊急事態宣言などにより、いわゆるオフィス出社が事実上できなくなると、電話でのお客様対応をどうするかなど早急に対策をとる必要がありました。つまり、カスタマーサポートの完全なリモート化です。

チームのダイナミクスと生産性を守るために、ワークフロー、自動化ツール、日々の儀式など改めて再考していく必要があったのです。さらに重要なことは、リモートの世界でサポートの質を維持する方法を考えることです。 

ここでは、私たちは利用しているサービスである顧客向けサポートサービスを提供するIntercom社がまとめたリモートでのカスタマーサポートを成功させる方法についてのナレッジを紹介するとともにPtmind自社での例を説明していきます。 

1. チームワークのベストプラクティスを強化 
 

例えばIntercom社では長年にわたって堅牢なワークフローとシステムを構築し、一貫した顧客体験を提供できるようにしてきました。通常の業務であっても、チームメンバーは週に一度は自宅で仕事をする柔軟性を持っています。 

チームが異なる場所で仕事をすることに慣れていない場合は、チーム運営に欠かせない3つのヒントをご紹介します。これらはリモートワークに特有のものではありませんが、分散したチームには特に有効です。 

スマートなミーティング戦略を実行 
 

面と向かって交流する余裕がない場合、会議は情報共有や議論のための重要なツールとなります。しかし、会議の数が多すぎると、人の時間を無駄にしてしまいます。 
 

私たち、PtmindのGrowthチームでは毎朝ミーティングを行い、その日のおもな活動をビデオ会議で確認しあっています。 


朝になると自動的にmtgのお知らせが届き、そこからリモートMTGが開始できるようになっています。(会議自体は録画をしてアーカイブも可能) 
 
 

 
リモートであるかどうかに関わらず、重要な情報は複数のチャネルを通じて常に共有したいと考えています。 
 

チームの価値観を伝える 
 

多くのチームが価値観を提唱していますが、それを日々の仕事に積極的に適用しているチームは少ないと思います。 

リモートワークに移行する際には、共有された価値観を適用する能力が重要です。1つの価値観に固定されていない顧客体験は、すぐに断片的なものに感じられるようになります。測定基準とともに、価値観は、チームがポジティブな「いつも通りのビジネス」の考え方を維持するのに役立ちます。 

チームが同じ価値基準で顧客と向き合っていると、どうしたらわかるのでしょうか？チームメンバーに、顧客の状況にどのようにアプローチしているか聞いてみてください。例えばIntercom社では10回中10回は「症状ではなく問題を扱う」「共感を持って個人的につながる」などの価値観について話しているそうです。これらの価値観は、チームがグローバルにどのように働くかを示す北極星であり、カスタマーサポートが取るアプローチを支えています。 

コラボレーションと知識共有のための道具に投資する 
 

チームの規模が大きくなればなるほど、チームメンバーがどこにいても情報を簡単に共有できるような、コミュニケーションツールが必要になります。Ptmindでは主にMicrosoft社のTeamsを利用してコラボレーションや知識共有を行っています。 

  
Ptmindでの利用例 
・お客様の購入や解約などの連絡を全体チャネルに自動送信 

・社内外でのMTGを録画して閲覧できるようにすることで情報共有 

2. サポートの自動化、セルフサービスの導入 

リモートワークへのシフトは、ワークフローを再評価し、より多くのワークフローを自動化して効率を高める方法を見極める良い機会です。自動化は、反復的なタスクやルーティンの効率化に有効です。 

さらに重要なことは、サポートの自動化を導入してから生産性が向上することは、ビジネスのコスト削減に直結しているということです。例えば、私たちPtmindがサポートの効率化に使用しているものは以下の通りです。 
 

チャットボット 

最高のチャットボットは、顧客満足度を犠牲にすることなく、チームが回答しなければならない質問の数を大幅に減らします。さらには積極的な営業の機会を創出することができます。私たちは、料金ページで自動的なチャットがお客様の購入プラン選択をサポートできるようにしています。 

積極的サポート 

質問される前にユーザーの質問に回答できるようにするオンボーディングを行うことです。特にユーザーが行った（または行っていない）アクションに基づいて、自動的にメッセージを送信します。例えば、プロダクトツアーを利用して、オンボーディングやトラブルシューティングの方法を正確にお客様にご案内します。 
 
 
下の図は私たちのPtengineの製品内部のツアーです。Ptengineのエンゲージ機能を 利用することで、このようなオンボーディングサポートやお客様の利用状況に合わせたコンテンツの推奨を自動的に行うことが可能になります。 
 
(今すぐ利用したい方はこちらから利用してください) 

3. 楽しさを演出する 

チームに適切なツールを装備するだけでなく、チームの士気を高めておくことが、完全リモートワークに移行してからのIntercom社でのサポートチームの最重要課題でした。結局のところ、士気が高く、満足度の高いサポートチームは、素晴らしいサポート体験の根源となります。チームリーダーは特に2つの質問について話し合ってきたと言います。 

質問1：チームがつながりを保つためには、どのような習慣を維持すればよいか？ 

 
チームのエネルギーを高めるために、人との交流が必要な場合は、オンライン休憩室を設置します。オフィスでもそうですが、休憩を取るようにリマインダーをかけましょう。昼食を欠席したり、デスクを離れずに一日中座りっぱなしになってしまいがちなので、新鮮な空気を吸ったり、散歩に出かけるように促しましょう。 

質問2：結束力を構築するために、どんな新しい儀式を採用することが可能か？ 

各チームはそれぞれ異なるので、私たちのやり方がみなさんのやり方とは異なるかもしれませんが、私たちが実践していることを一部ご紹介します。 

大事なことは離れたチームでも楽しさを共有できる雰囲気です。 

下は先週行われたプロダクト進捗共有のMTGでのスレッドの内容です。 

積極的な絵文字の使用、GIFの利用など、チームをお互い鼓舞するために雰囲気の出る言葉や表現方法を使うことで全体の士気が上がるとともに、主催をしているプロダクトチームにとっても良いフィードバックになります。 

まとめ 

いかがでしたでしょうか？個人の働き方改革や、ウイルスによるリモートワークへの移行など、今後も起こりうるオンラインを中心としたサポートの効率化は必須です。私たちのように日本と中国という離れた地域を前提としたチームビルディングで参考になることがあれば嬉しいです😄