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ユーザーをもう一度取り戻す。5つの実証済みコールバック戦略
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Takashi Ando

アルコール二段 グロースチーム

2020年09月04日

この記事は約7分で読めます。

活動していないユーザーが永久にいなくなるとは限りません。ここでは、もはや活性化していない顧客を再度エンゲージし、ここでは長期的なリテンションを向上させるための6つの実証済み戦略をご紹介します。 
  

特に私たちPtmindが属するSaaS企業にとっては顧客維持=リテンションは永遠に続く克服不可能な獣のようなものです。決して終わりがくることはありません。 


すべての顧客を維持することはできませんが、常に顧客維持戦略の改善を目指すべきです。月額収益を向上させ、ビジネスを拡大するための最も簡単で安価な方法です。実際、SaaSキャピタルの調査によると、解約をわずか1%減らすだけで、5年後には企業の評価額を12%向上させることができるという結果が出ています。 

ユーザーを再エンゲージメントするための総合的な戦略を持つことが最も重要です。ユーザーの非活動を現実的に防ぐためには、顧客が興味を失っている理由を深く掘り下げ、それらの問題に対処する必要があります。短期的には解約を防ぎ、長期的には顧客維持戦略全体を改善するためのデータを得ることができます。 

ここでは、非アクティブなユーザーを再エンゲージメントし、顧客維持率を向上させる6つの確実な方法をご紹介します。 

1. 最初の接触以降も、オンボーディングを拡大 

製品の成功には、しっかりとしたオンボーディング戦略が必要不可欠であることは、すでにご存知でしょう。しかし、最高のオンボーディング戦略は、最初の接触をはるかに超えてユーザーを育成し続けていることをご存知でしょうか?オンボーディング・エクスペリエンスの目標は、できるだけ早くユーザーに価値を理解してもらうことです。しかし、コアバリューを理解したからといって、新しいユーザーが自動的に製品のニュアンスを理解できるわけではありません。 

ユーザーが使い方やより高度な機能に慣れるまで、学習用の補助教材を提供し続けてください。ツールチップやモーダルのようなパターンを使って、ワークフローを通してユーザーを誘導しましょう。最初のオンボーディングの流れをガイドするのと同じルールが、ここにも適用されます。 

1.シンプルであること  

2.コアとなる商品価値を重視 

3.勢いを作る 

Githubなどでは、新規ユーザーや経験の浅いユーザーのために、ツールチップを使ってショートカットを強調表示しています。 

 
 
 
Githubのツールチップが効果的なのは、ユーザーがサービス内のタスクをより速く達成する方法についての貴重な洞察を提供しているからです。絵文字を使用することで、ユーザーの注意を引くことができ、「Got It」のCTAはショートカットを知っているユーザーに簡単に教えてくれます。 

もちろん、ユーザーが自分のサービスに戻ってくるのを待つ必要はありません。ニーズに合わせた製品の特徴的なソリューションについて知らせたり、機能を発表するフレンドリーなメール(モバイルサービスを持っている場合はプッシュ通知)を送信することができます。リエンゲージメントメール(コールバックとも言います。)は、初めてサービスと出会ったときの感覚や目的をもう一度呼び起こすことができます。 

2. 問題点を見つけるために、ユーザーを調査する 

ユーザーが製品との関わりをやめてしまう理由は様々です。もしかしたら、オンボーディングが面倒だと感じた、ソフトウェアのバグに遭遇した、あるいはニーズに合わせて別のルートを選択したなどの理由が考えられます。 

ハーバード・ビジネス・レビューの調査によると、顧客が利用を止めてしまう最大の理由は、ワークフローが十分に簡単ではないからだそうです。サービスの使用が複雑すぎると、ユーザーは諦めてしまいます。 

データを見て、ユーザーが離脱しているポイントを特定してください。製品のこれらの部分を分析して、ユーザーがどのような体験をしているのか、何がユーザーを離脱させているのかを理解します。そこからA/Bテストを開始し、フローを変更することでリテンションが向上するかどうかを確認することができます。 

顧客は最高のリソース 

顧客の体験を直接学ぶほど良い方法はありません。アンケート調査を実施して、各タイプの顧客を再エンゲージメントする方法を学びましょう。顧客、特に解約された顧客は、非常に貴重な実世界のフィードバックを提供することができます。積極的に活用しましょう。 

効果的に実施されている場合、メールアンケートはフィードバックを集めるための素晴らしい方法です。 
 

しかし、質問をするだけのアンケートは、あまりにも利己的なものになってしまいます。メールの中では、なぜこのアンケートに参加することが顧客の利益になるのかを認識してもらいたいです。ここでは、実際に私たちの製品であるPtengineがどのようにユーザーに向けてメッセージを送っているかみてみましょう。 

冒頭の文章では、最近Ptengineを使っていないことを認識し、オープンなフィードバックを求める説得力のある文章になっています。こちらのメールは、フィードバックを求めることに成功している一方で、超顧客中心主義者であることをアピールしています。 

3. ターゲットを絞った新機能キャンペーンで個人向けアプローチ 

再エンゲージメントを促すための最良の方法の一つは、製品を継続的に改善することです。新機能は、これまでかなりアクティブではなかった顧客であっても、顧客を活性化させることができます。 

アクティブなユーザーにとって、サービス内アナウンスは新機能へのエンゲージメントを高める最も効果的な方法の1つです。しかし、まずユーザーを製品に引き込む必要があります。機能アップデートを中心としたマルチチャンネルとなるソーシャルやEメールキャンペーンは、ユーザーにリーチするのに最適な方法です。以下に、説得力のあるメールでのアナウンスの実例を紹介します。 

“あなたは損している」というメッセージング 

Dropboxは、「Dropbox Paperをもう一回試してみる21の理由」と題したメールで、周回遅れのユーザーを直接ターゲットにしています。 Ptmindでも利用率に応じて案内を変えてメールを出したりしているので、このようなアプローチは試す価値が十分にあります。 

4. 積極的なカスタマーサポートを利用する 

Lee Resources Internationalの調査によると、クレームを出した顧客1人に対して、クレームを出さない顧客が26人いて、その多くはすぐに登録を解除してしまうということが明らかになりました。つまり、もしあなたのカスタマーサポートチームが、顧客がチケットを提出した後にしか顧客と関わりを持たないとしたら、顧客の問題の96%を見逃していることになります。 

この問題に対処し、サポートチームにプロアクティブなカスタマーサポートを提供するように依頼することで、顧客を再び関与させることができます。これは、活動していない顧客に手を差し伸べ、チームがどのような問題でも喜んでサポートする準備ができていることを思い出させることを意味します。 

サポートチームとサクセスチームを活用する 

顧客対応チームには、役立つリマインダーを提供してもらいましょう。これには、製品の使用開始方法、FAQ、さまざまなユースケースに関するアドバイスなどがあります。管理しやすいガイダンスを選択してユーザーに提供することで、製品へのアクセス性と関連性を高めることができます。 

ここでは、仕事の時間の使い方を記録する生産性サービス、RescueTimeの例を見てみましょう。 

この例は数年前のものですが、ここから学ぶことはたくさんあります。彼らは、活動停止の最も一般的な3つの理由を調査し、それぞれに対して具体的な解決策を送っています。また、カスタマーサポートページへのリンクも提供しており、ユーザーは自分が活動していない理由を サービスの運営元に知らせることができます。 

もう一つの方法は、サポートチームのメンバーに個人的なメッセージを送ってもらうことです。簡単なものでも構いません。
 
メールの件名にユーザーの個人名やアドレスで呼びかけるだけでも違います。 

下は私たちが実施した活性度が低くなっているユーザー向けの配信テストですが、メール件名にお客様の名前などの個人的な要素が入るだけで、開封率が大きくなることがわかりました。ただでさえ活用度が低くなっているユーザーなので開封率が良くなるメリットは大きいです。 


5. ユーザーへの再販 

ユーザーと製品が出会った時には、タイミングが悪かっただけということもあります。もしかしたら、ユーザーが会社の方針を変えてしまったのかもしれませんし、気が散らばって製品を正当に評価することができなかったのかもしれません。このような場合には、再度のエンゲージメントキャンペーンが役立ちます。 

エンゲージメント・キャンペーンには様々なアプローチ方法があります。 よりターゲットを絞ったアプローチでは、見込み客が何を達成しようとしているのかを考え、彼らのニーズに対応するための戦略を実行します。 

例えば、多くのユーザーは、それがどのように動作するかを知るために十分な時間を費やすことができなかったため、製品をあきらめてしまいます。無料トライアルの延長や割引アップグレードなどでユーザーを魅了することで、魅了するための時間を増やすことができます。 

ターゲットを絞ったプロモーション 

重要なのは、ユーザーが実際にあなたの製品をより多く使用するように促すプロモーションをユーザーに提供することです。このタイプのプロモーションは、以下のようないくつかの形で提供することができます。 

無料再トライアル、割引アップグレード期間限定割引 

これらの戦略は、すでにあなたのサービスを利用した経験のあるユーザーに最適です。アクティブでないユーザー全員に無料のものを与えることはできないので、サービスの最も粘着性の高い機能を使っているユーザーをターゲットにしましょう。 

まとめ 

いかがでしたでしょうか?一度離れてしまったユーザーを引き戻すコールバックの活動は多少の苦労を要しますが、うまくもう一度戻せるとビジネス上のインパクトは大きくなります。Ptengineでもそのようなエンゲージメントの施策を実行できますが、まずはこの5つの戦略をしっかりと覚えていきましょう。 

いかがでしたでしょうか?ぜひシェアをお願いいたします。