競争が激しい市場の中で顧客に対して本当に価値のある体験を提供しなければ、ロイヤリティーを獲得することはできません。競争に勝ち抜くためには、持続的な成長と適切なマーケティングコミュニケーションが必要です。この記事を読むことで、自社の企業優位性を高めることができます。

では、結局競争優位性を確かなものにするめのキーはなんでしょうか?それは、シンプルに早く動き続けることです。

現代の企業は継続的な成長を求めてます。そのためには継続的に企業を支えてくれるロイヤリティーの高いユーザーが必要不可欠になります。ただ、顧客ロイヤリティーの概念は過去と今とを比較すると全く違う概念になっています。ユーザーニーズの変動が激しくなる今では常に変化するユーザーのニーズや課題に合わせてマーケティング戦略を考え適応しつづけなければいけません。

現代の顧客を満足させるためには、商品やサービスそのものを再定義して適応し続ける必要があるのです。データを元にしたインサイトの把握やそこから未来を予測し継続的な成長を支えるための顧客理解を行うことでロイヤリティーを構築します。このようなアジャイル企業になるには、

  • データを収集し、得られるインサイトを飛躍的にする
  • 新しいアイディアや行動、テクノロジーの活用を積極的に行う
  • データドリブンな体制を構築し、スピードと規模拡大のための意思決定を確かにする

常に変動するユーザーのニーズを把握し、最適な顧客体験を提供できるように企業側も変化し、適応することでスケールするビジネスを展開することができます。

顧客ニーズを的確に理解するには

多くの企業は、的確な顧客理解をすることが難しいと感じておりますが、急成長している企業とそうではない企業との違いは明らかです。成長企業は、ビジネスを遂行するためのダイナミックで柔軟なアプローチが必要であると考えており、以下の4つの点を重視して成功するために必要な知識とそれを実行するためのギャップを埋める必要があると考えています。

持続可能な成長と的確な顧客理解を高めるための5つの原則

①新しい機会の創出

成長のボトルネックになっている課題点を発見しましょう。ユーザー理解を的確に行うことで、影響力の大きい課題を把握し優先順位をつけて最適化することが可能です。例えば、サービスの行き届いていない顧客を特定し、的確な訴求を行うことでコンバージョン率を高め、企業の機会損失を失くすと同時に収益を向上させることが可能です。

②ユーザーのためのデザイン

継続的に成長にフォーカスできている企業は意思決定は常にイエス/ノーで答えられるほどシンプルではないことを理解しています。また、顧客の期待を超える方法を知っています。「勝利の法則」は、一方的な情報の提供ではなく、ユーザーに合わせたコンテンツの提供やオファーを見せることによって成長を加速させることにあります。

デザインの最適化とは:

・ユーザーの行動分析をすることで高度なユーザー理解を行いアクションを行うこと

・ユーザーを第一に考え、ユーザー自身でも思いもしないような顧客体験を提供すること

・プロダクト、サービス、体験をよりパーソナライズさせ顧客体験を最大化させること

③顧客体験を最大化させるカルチャー

企業全体で顧客体験を最大化させることにフォーカスをすることで、企業の成長も加速させることが可能です。顧客体験を第一に考える。一見当然の事のように思えますが、企業全体の目線を統一することで、さらに成長曲線を高めることが可能です。チーム全員が顧客体験を向上させるすべを会得することができ、スピーディーにテスト・効果検証を行うことでインパクトのあるアウトプットを出すことができます。

・常に最適な体験を顧客に届けることを考えること

・組織全体で顧客体験を最大化することにフォーカスをして行動すること

・テクノロジーを活用することで効果的に効率的に顧客体験を最大化すること

④エンゲージメントの構築

顧客理解を行うために素早く仮説のテスト、検証、および実行できる環境ををチームに提供します。エンゲージメントを高める手段をチーム全員が行えることにより、一つ一つの施策やキャンペーンなどのアクションをより効果的に組み立てることができます。

可能性を最大化させるために重要なポイント:

・素早く仮説検証とテストをアジャイルで実行し、常に的確な顧客体験を提供

・成長戦略に最も効果的な施策を素早く実行

・様々なマーケティングチャネルのワークフローを最適化

上記3点を実行している企業は、業界水準以上の継続的な収益と利益の成長をしています。競争の激しい環境や市場の状況に影響なく持続的に成長することができます。

⑤素早くユーザーを理解すること

過去に成功体験があるからといって現代のビジネスで勝ち残れるとは限りません。今のビジネスは常に新しいソリューションを求めており、ものすごいスピードで進化を遂げています。

ベスト・プラクティスと言われていたような手法を取り入れる方法は今は通用しなくなり、ユーザーはより自分に適したソリューションをまとめる傾向にあります。