こんにちは、カスタマーサクセス の窪田です!

先日はカスタマーサクセス管理ツール「HiCustomer」のカスタマーサクセス高橋歩さんが主催となるカスタマーサクセスカフェミートアップに行ってまいりました!
簡単にイベントレポートさせていただきますが画像が荒いところもあるのでその点何卒ご了承ください、、

(すごいカスタマーサクセス という言葉がでてきましたが特にSEO狙いとかではありません)

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「box、slack、Adobeから学ぶ、グローバル・カスタマーサクセス」

なんと豪華なタイトル!さすが日本のカスタマーサクセスを先導する高橋さんです。

弊社もグローバル展開するSaaSなのでその視点からポイントを絞ってレビューできればと思います!(Ptmindと体系が似ているBoxさんとSlackさんの話をピックアップしております)

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boxのMission:Blow our Customers’ Mind

製品を通じてお客様を感動させる アーロン・レヴィ氏売って終わりではなく、業務に役立っているのを感じてもらうのがカスタマーサクセスの役割である

やはりメンバーをモチベートに関わる部分での定義は定性でなくてはですね!製品で顧客を感動させる、まさにCS冥利です。

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CSのVisionはアップデートされる
2018年:お客様に必要なガイダンス、リソースが割かれていること、ちゃんとBOXが利用されていること
2019年→CS is responsive for driving outcomes by enabling customers to realize the value from their investment in box
“顧客がBOXへの投資から得られる価値を実感してもらうことで、結果を生み出していく責任がある”

個人的に今回一番印象に残ったのはこの「Visionはアップデートされる」です。「うちだけじゃない事例があった、、」という安堵感でもあるのですが笑
やはり施策はグローバルで統一させることは難しいですからね。ビジョンがあって、施策が文化に合わせてローカライズされる、というのがBoxさんのやり方ですね。聞いていて下記に記述した施策もかなり自由度を感じました。

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tier分け:万単位をtier1→1人10社 tier2→ 1人50社 tier3→1人1000社 tier4→オートメーション メール、ウェブ ツールを使いながらの支援
KPI :Growth retention rate 更新前後の金額 既存顧客の契約更改率ライセンスの配布率と利用率

リテンションや利用率はやはりCSとしての重要KPIとして入ってきますね。tierを4つも分けているのには驚きました。tier3、tier4は様々なツールを用いて支援、とのことですが、その仕組みについて気になりますね、、

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ハイタッチはBOX、CSMは代理店 → 「パートナーのCSM制度」パートナーとスケールさせる要求(Requirement)と利点(Benefit)

ここは特色が見られるところではありますが、パートナーをCSMとして機能してもらう「パートナーCSM制度」についての言及がありました!こちらがワークすればオフラインにおいてもかなりスケールするモデルになりそうです。それを達成させるための仕組みがこの要求と利点ですね。
認定制度があり、表彰もしているようです!これは担当者のモチベーションに関わってくる部分ですね。

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パートナーCSMトレーニング
Onboarding(0-3ヶ月)ユーザー向けのトレーニングがされているか
Adopt(3-6ヶ月)利用率レポートをパートナーに渡してその読み解き方
Expantion/Optimaize(7ヶ月)新しい機能の紹介ケーススタディの創出

CSMとなるパートナーへのトレーニング内容ですね。それぞれのステージで3ヶ月を目安とされているようです。ステージで何やるのか定義はそれぞれのサービスでの課題になるところですね。

CSはBOX活用に於いてステップアドバイザー。営業ではないし、導入のコンサルでもない、トレーニングでもない、契約更新の活動でもない。
「相談を受ける、最大限導入の効果を得ていただくところのアドバイザーである」

これは刺さりますね。CSの定義です。目的に利益を置かない、顧客が製品を利用することで成果を残させるためのアドバイザー。手段が目的にならないというのはグロースさせていく上で我々も注意していかないとです。

目指すべきはCustomerSuccess 利用率をあげることは重要だがゴールではない

データにとらわれず、顧客の満足度にフォーカスすることが大事ということですね。機密情報をboxで管理しているユーザーはファイルへのアクセス数(利用数)をKPIにはできないし、社内コンテンツを管理しているところは逆に利用数が上がっていなくてはいけない顧客のサクセスの定義は全く異なるということを無視してはデータを見誤ってしまいますね。

Slack

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Slackのmission人々のビジネスライフをよりシンプルに、より快適に、より有意義に

Slack社ではあえてMissionを抽象的にしているとのことです。それは導入目的が「アナウンスをする」、「ニーズを集める」、「透明化したい」、「ただスピーディにしたい」、「生産性あげたい」と顧客によって全く異なるからのようです。

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GTM,CSM,Specialist

Salesの大きな枠組みの中に、CustomerSuccessをおいているようですね。

見るとかなり横断的かつ持つべきスキルが多様です。PreSalesからPostSalesまで横断的に関わるモデルで、AEやProductとかなり密接に関わることがわかりますね。
サブスクリプションモデルの会社ではARRを最重要指標としている傾向がありますが、冒頭で”ARRが羅針盤”と言い切る場面がありました。もちろんAEがその指標を持つわけですが、CSでも「PreSales」機能があり、パーセンテージで成果も分け合うようです。
「如何にして部署間で助け合うか」というところがCSの多くの課題としてよく聞きますが、Slack社ではこのようにきっちり業務分担と成果配分がされているのですね。
さらにCSの役割配分についても注目です。導入前でもCSが動きます。導入前後で技術サポートがつくようなイメージだと思います。AE+Engagement Manager(cs)CSM+Tech CS さらにPostSalesでは要件に合わせたSpecialistがアサインされるようですね!

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ローンチ、GA(General Abalability)の定義には三つの意味がある
Technical Readiness
Operational Readiness
User Readiness →ここが重要


こちらはオンボーディングのところですね。この3つが完了することで、利用できるようになるとのことです。かなりしっかりしているサポートですね!特に重要なのは3つ目のUserReadinessとのこと。
僕は今後継続的に顧客を導くための接触点の定義という解釈をしました。確かにここが握れているかどうかで継続に関わってくるところですね。

毎日の仕事にインパクトしたい
日本だとこの4つをしないとインパクトしない

レイさんの「毎日の仕事にインパクトしたい」この志、全てのSaaS企業に必要な心構えではないでしょうか。
日本企業でインパクトさせるためには4つの必須工程とのことです!これはかなり興味深いですね。

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①明確な目的とKPIの発信(なんでスラックを入れたか、いつも目にする)
②アンバサダーを選出(一般的なトレーニングでは足りない)→実際にバリューを出すにはアンバサーダーネットワークが必要
最初から導入の段階で全員が使える実装すべきユースケースを 
④ツールごとの役割を提示(メール、電話、ミーティングなどのチャネルと付随するツール)


①と④はツールの目的の定義、それを社内共通の理解とする、というところで似ていますね。業務フローの中のどの位置のツールなのか、何を解決させたいのかが明確でないと、そもそも長続きしないですよね。目的がないと空中分解しみんながいろんなツール使い始めますからね。めっちゃ重要です。


②ですが弊社では「推進者」という言葉にしています。Slackではアンバサダーという言葉で、日常ツールをより浸透するような仕組み作りを体系化しているのですね。こちらは後半でもスライドがありましたので紹介しています。


④最初の成功体験を作る過程で必要な工程ですね!最初の段階でこの設計を終えているかどうかで今後軌道に乗れるか影響するところだと思います。

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Maturity Score→システムで算出
パワーユーザー
定着(stickiness)
コミュニケーション(Messaging)
情報活用(Beyond Messaging) 

User Sentiment→アンケートで
生産性の向上
メールの削減
ミーティングの削減
企業文化の浸透


Maturity Scoreではユーザーのアクティビティを数値で自動集計していますね。なんのデータを使ってユーザーの健康状態を判別するかのデータ設計が肝となる箇所ですね。製品知識に長けたパワーユーザーが何人いるのかや定着をトラッキングしているほかコミュニケーション数や情報活用はどのように集計しているのでしょうか、、、聞けずじまいですが、各企業によって試行錯誤が必要ですね。

User Sentimentではアンケートを利用しているようです。これももちろんデータですが、自動的に集まるデータだけでなく、顧客側が製品に感じたバリューをちゃんとキャッチアップする体制ははっとさせられました。成功したかどうかは人が感じる部分でもありますからね、抽出する作業は怠らないようにしたいものです。

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ITトレーニング→アンバサダープログラム
「8割は仕事場での教育はOJTで、その多くは同僚のやりとりから生まれます」(デロイト)モダンワーカーは資料など読まないマニュアルで機能を伝えるのではなく実務でのバリューと業務における使い方にフォーカスします。日々の職場でアンバサダーがユーザーのすぐ近くでサポートします

弊社だと社内推進者という言い方をしていますが、それを体系化していらっしゃるところがさすがです。

しかもちゃんと原理から施策に落としている。

確かに、コミュニケーションはコストなので、会社外部となるとそれだけ距離が遠くなってコミュニケーションコストも微増し、その差で”聞かない”という選択肢に至ると活用しなくなり、定着度が下がっていきます。


極論、CSでは顧客のカルチャーに則り、フィットした浸透システムが必要なのかなと、、

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今後の新機能もアップデートできない仕事でどう活用するの?自分へのメリットは?
自分の仕事でどう使うかを想像できる→パワーユーザーになってもらってもどる→フィードバックも早くなる


情報の流路が整備されると、途端にワークしだすものですよね。

僕もよく勉強会などで話たりしますが、個々の課題ややりたいことなんてバラバラじゃないですか。

すると何割か、必ずターゲットから漏れた内容になってしまうし、勉強会で学んだことを実践するのは2-3割くらいだと思っています。


それよりも、数名アンバサダーを会社間の合意の上で任命すればモチベーションも上げやすく、浸透度も上がりやすくなりますよね。

フィードバックが早くなる、というの正しくですね。
弊社だと製品画面内でチャットで問い合わせができますが、あえて推進者の方からまとめて質問をいただくことがあります。

推進者を立て、エスカレーションの流路があった方が会社間でのナレッジが溜まるので参考にさせていただきたいですね。

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Cultureが大事
笑いが絶えない、感謝をしあう、毎週金曜日にショット(お疲れ会のようなもの)、フィストバンプ、チームの時間(CSの方向性など)、アクティビティ(ゲーム)
会うことが嫌になったらダメでしょ
採用にて、スキルの中でもカルチャーをNo1にしている


我々もカルチャーを非常に大事にしています!
今では週に一度お酒を飲みながら共有会をしたり、誰かが受注したりしたらみんなで祝賀ムードになったりですねw
それこそ、スラックでも流れてみんなでリアク字の嵐になりますww


我々もそうですし、SlackさんをはじめSaaS企業のみなさんはファンが支えてくれています。

ファンはファンを呼ぶので、我々が一番のファンになって、会社の成長や製品の成長を喜ばないといけないですよね。おそらくスタートアップのカルチャーを意識する傾向にある理由はそういうところだと思います。


SlackやFacebookメッセンジャー、intercomでもそうですが、GIFアニメが流せるじゃないですか。我々はintercomも使っていて、お客さんとGIFアニメでコミュニケーション取ったりするんです笑


こういったところからも会社の文化が伺えますよねこれがSlackさんの爆発力の源だと思っています。

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これから頑張ること
ニーズに答え続ける体制
プリセールスの期待値コントロール
いい人材の採用営業とのアライメント、教育
カルチャーの維持

最後に課題の一コマも。

プリセールスの期待値コントロール
CSは何気に期待値コントロールが非常に重要ですよね。

「こういう機能はないのですか?どうしてできないんですか?」と質問があった時、ユーザーを突き放しすぎず理解してもらう姿勢、これは人間味がないと誤解を生んでしまいそうですよね。

実は会社の姿勢やビジョンにどこまで共感を得てくれているか、現在のベネフィットと、将来的なベネフィットがどうかというところを吟味してもらう必要が出てきます。

もちろんプロダクトマネージャーにフィードバックしますが、僕としては、ある程度会社のVISONを理解して実現可能性を話、念の為会社に聞いてみる、というスタンスをとると思います。

営業とのアライメント、教育
なんだかんだ情報が集約されるカスタマーサクセスがナレッジが溜まるともいます。

社内への共有や、教育、というのも求められがちですよねAdobeの小栗さんが”CSは何でも屋化している”と仰ってましたが、これもその一端だと思いますw

我々だとGoogleShoolというものを使い始めたりしていますね。カリキュラム化できたり課題が出せたりして便利です。(まだテスト段階ではありますが)

いい人材の採用
Slackさん、Boxさん、Adobeさん、みんなこれで締めてましたのねw

何を隠そう我々も仲間を募集しています!

CS、AE、マーケなど部署というよりは、Slackさんと同じでカルチャーが重要な判断基準としています!

ということで今回のレポートは以上となりますが、我々もグローバルなのでモデルケースとしているところが同じと感じており、その中での弊社との差異が非常に勉強になりました。

特にプレゼンいただいている中で、何がプライオリティか、というところが明確だったかなと。

最後に

一緒に働きたい方、本当に、連絡ください。よろしくお願いします!