blog»活用法»オンボーディングを成功させる3つのキー

blog  image
オンボーディングを成功させる3つのキー
author avatar

Takashi Ando

アルコール二段 グロースチーム

2020年08月28日

この記事は約9分で読めます。

優れたオンボーディングは複雑であってはなりません。ユーザーを惹きつけ、コンバージョンさせるオンボーディング・エクスペリエンスを実現するには、本当に必要なのは3つのことだけです。 
 

リソースが限られている小規模なスタートアップの創業者であっても、レガシーなB2Bビジネスのマネージャーであっても、ユーザーのオンボーディング・エクスペリエンスを最適化することは、大変な作業のように感じるかもしれません。 

製品主導型の企業(例えば、米国からのサービスで言えば、Slack、Mailchimp、Dropboxなど)は、ユーザビリティテスト、ジャーニーマップ、オンボーディング・エクスペリエンスの成果を最大限に引き出すことに特化した有能なスタッフで構成されたチーム全体を持っています。 
 

しかし、オンボーディングを初めて行う場合、どこから手をつけていいのかわからないこともあるでしょう。 

オンボーディングとは何? 

ユーザーのオンボーディングとは、ユーザーがブランド、製品、そして人々との最初に体験をしていく流れになります。これは、ユーザーが製品を利用し始めた瞬間から、自分の人生を向上させてくれることを実感するまでの時間です。 

オンボーディングの目標は、ユーザーが製品のコアバリューを見つけ、定期的に製品の恩恵を受けられるようにすることです。 

ユーザーのオンボーディングは、ほぼすべての製品に必要不可欠ですが、フリーミアムや無料トライアルの収益モデルを使用している製品主導型の企業にとっては特に重要です。ユーザーが製品のコアバリューを早く見つけ、理解すればするほど、熱狂的で収益性の高い顧客になる可能性が高くなります。
 

優れたオンボーディングとは 

Microsoft Officeにはかつて、ユーザーを助ける情報を熱心に案内するクリッピーというキャラがいたのですが、覚えていますか?クリッピーはマイクロソフトのチームメイトが作ったもので誇りに思っており、可能な限りの機会を利用して機能を一つ一つ披露していました。 

これは、ユーザーのオンボーディングとアプリ内サポートの初期の悪い例であった、Microsoft Office Suiteのヘルパーであるクリッピーのイメージです。 
 

表面的には、素晴らしいアイデアのように見えます。しかし、クリッピーは、ユーザーが気にしていない機能、つまりユーザーの生活を向上させることのできない機能についてユーザーに語りたがることが多すぎました。さらに悪いことに、クリッピーは、ユーザーがMicrosoft Office製品のコアバリューを見つけたり、定期的に恩恵を受けたりすることから目をそらしていました。 

これは、多くの製品が陥る大きな罠です。喋りすぎです。この罠に陥ると、ユーザーのオンボーディングの流れは次のようになります。 

「これを見てください、これもできます。これも見てください、これもできます。」 

ユーザーは、あなたほどあなたの機能を気にしていません。ユーザーが気にするのは、あなたの製品がどのように彼らの生活をより良くしてくれるかということです。そう、ユーザーは喜んであなたの製品全体を学ぶために時間と労力を割くでしょうが、それは製品の価値を直接体験してからです。 

だからこそ、ユーザーオンボーディングの目標は、製品の細部にスポットライトを当てるのではなく、その価値を実証することにあるべきなのです。 

オンボーディングの本質に焦点を当てる 

効果的なオンボーディング・エクスペリエンスとはどのようなものかを理解したところで、それを実現する方法について説明しましょう。私たちは、オンボーディングに必要なリストをまとめました。 
 

では、効果的なユーザーオンボーディングのための3つの戦略をご紹介します。 

1. 目標達成に向けたモチベーションを高める 

どんなに優れた製品であっても、ユーザーのオンボーディングが必要です。また、どんなに直感的な製品であっても、学習曲線は常に存在します。新しいユーザーにとっては、UIに慣れ、製品の価値を実感するために必要なスキルを身につけるには時間がかかります。 

オンボーディングの役割は、プロセスに時間がかからないようにすることです。なぜなら、ユーザーが「ワオ!」と思う瞬間に到達するまでに製品をあきらめて放棄してしまう可能性が高いからです。 

ビデオを簡単に作成できるサービスを提供するWistiaの共同創業者でCEOのChris Savage氏はこう言っています。 

「ピアノを習うのは難しいです。ほとんどの人は絶望の谷を越えられません。それは、ピアノを弾くことを真に楽しむためには、即興で曲を作り、耳で曲を拾い、創造性で自分を楽しませることができるようにならなければならないからです。いつでも素晴らしい音楽を作ることができたらどんなに楽しいだろうかと想像してみてください。 

製品はピアノを弾くのと同じレベルのスキルや練習を必要としませんが、ユーザー・エクスペリエンスは「小さな成功」に分解されることで恩恵を受けることができます。ユーザーが絶望の谷を突破し、目標をより早く達成できるように、ユーザーのモチベーションを高めるには、オンボーディングを小さなタスクに分解し、ユーザーがプロセスの中でどのくらいの距離にいるのかを思い出させ、小さな成果を祝うことです。 

比較的簡単に実施できる戦略の1つは、プログレスバーを使ってユーザーのモチベーションを高めることです。  

必須要件:プログレスバー(進捗確認の表示) 

人は、すでに何かが進んでいると感じたときに、タスクを完了させようとするのが自然な流れです。これを利用して、ユーザーにまだ完了していないタスクを与えたことを知らせるために、オンボーディングの進捗バーを使って、ユーザーのモチベーションを高めることができます。 

例えば、下の図は私たちPtengineのオンボーディングの例です。登録したユーザーに対して自分が今どのステップまで進んでいるかの指標を案内しています。 

進捗バーは、バーがすでに部分的に埋まっているときに、ユーザーのモチベーションを高めるのに最も効果的な傾向があります。このシンプルなトリックは、ユーザーがゼロからのスタートのように感じるのではなく、すでに何かを達成したように感じるのに役立ちます。 

例えば、Q&AサイトであるQuoraでアカウントを登録した後、新規ユーザーはすでに半分が完了しているプログレスバーを見ることができます。 

2. 問題を解決する方法について教育する 

どれだけやる気に満ち溢れていても、製品の使い方や目標達成にどのように役立つのかを理解できなければ、ユーザーは先に進むことはできません。 

オンボーディングの目標は、ユーザーが「あーっ」と思う瞬間、つまり、製品がどのようにユーザーの生活を向上させるかを理解した瞬間に到達できるように支援することです。 

製品がもたらすメリットについて大まかなイメージを持っていても、現在表示されている画面を見ているだけでは、それを実現することはできません。ユーザーは、自分たちがやろうとしている仕事(リードの増加、プロセスの改善、プロトタイピングなど)は分かっていても、製品がどのようにその目標に到達するのに役立つのかは理解していないかもしれません。 

価値を示す簡単な方法は、簡単な製品ツアーです。 

必須要件:製品ツアー 

製品ツアーは、新規ユーザーを製品内に誘導し、アクティベーションに近づけ、TTV(Time to Value)を短縮するのに役立ちます。製品ツアーは、重要なワークフローをユーザーに案内し、主要な機能を強調し、コアバリューに向けて誘導するものですが、すべての機能を指摘するものではありません。 

独自のツアーを構築する際には、機能ではなく目標に焦点を当てることを忘れないでください。新規ユーザーが製品を成功させるためには何を達成する必要があるのかを考え、関連するアクションをユーザーに案内することを中心にウォークスルーをデザインします。 

最高の製品ツアーはシンプルで、多くの場合、3~5 つのTipsを含んでいます。 例えば、InVisionのプロトタイピング作成サービスのツアーを見てみましょう。 

新しいユーザーをオンボーディングするために、色分けされたTIpsと最小限のコピーを使用しています。 

3. ユーザーが意味のある行動を取るように導く 

進捗バー、製品ツアー、その他のオンボーディングフローは、ユーザーを最終的にはアクティベーションへと導くという目的を達成するための手段です。 

アクティベーションとは、新規ユーザーが初めて製品から真の価値を得る瞬間のことです。ユーザーオンボーディングの目標は、アクティベーションに到達するユーザーの数を増やすことであり、製品にとってのアクティベーションとは何かを定義することが重要な第一歩です。 

この重要な瞬間をユーザーに体験してもらうためには、製品内での重要で意味のある行動を促す必要があります。 

必須:アクティベーションを見つける 

このイベントは製品ごとに異なりますが、常にユーザーをアプリのコアバリューに近づけます。自社のユーザーにとってどのアクションが最も意味のあるものなのかを理解するには、ユーザージャーニーマップをよく見て、コンバージョン率やアクティベーション率と相関のある行動を探してください。アクティベーションイベントにはいくつかの特徴があります。 

・ユーザーが意図的に手に入れた真の価値を示しています。 

・始まりと終わりがある 

・アクティベーションは一度ですが、関連したアクションは繰り返し行われ、製品の意味のある使用方法に関連しています。 

例えば、プロジェクト管理サービスであるBasecampは、ユーザーがチームに人を追加して初めて製品のコアバリューが明らかになることを知っています。サインアップした後、ユーザーにはチームが製品から得られる価値を示すデモプロジェクトが提供され、Basecampは共有された体験であることを新しいユーザーに繰り返し伝えています。 

オンボーディングプロセスの間には複数のプロンプトとCTAがあり、ユーザーを重要なアクション(この場合はチームメイトを製品に招待すること)に導くようになっています。 

ユーザーが意味のある行動を取るための支援は、複雑なものである必要はありません。アクティベーションイベントを特定したら、できるだけ早い段階でユーザーに関連するアクションを取らせる方法を探しましょう。 

まとめ:優れたオンボーディングは複雑ではない 

オンボーディングの経験は複雑である必要はありません。実際、最高のものの多くは、最もシンプルです。新しいユーザーを一気にエキスパートやパワーユーザーにしようとしないでください。その代わりに、ユーザーのモチベーションを高め、教育し、ユーザーを価値あるものに導くことに集中しましょう。 

ここでは最後に、Ptengineを使ってオンボーディングを簡単に作成する方法を取得しましょう。 
 

進捗バーをPtengineで作成する 

Ptengineのエンゲージ機能を使えば製品を使うユーザーに対してオンボーディングを作成することができます。テキストやボタン、画像などを手軽に組み合わせをしてチェックリストや進捗を確認できるバーを作成して案内できるようにしましょう 

 
製品ツアーをPtengineで作成する 

Ptengineのエンゲージを使えば、製品ツアーも作成することができます。具体的にはツアーを作成するためのステップ機能やツアースライドを作成することができます。 

まずはスライドについてです。スライドは横にある矢印を押すと、次の案内を出すことができます。サービスの説明を大まかにしたり、操作手順を案内するのに利用することができるので、簡単に製品ツアーを構成することができます。 
 

もう一つがステップ機能です。ステップはユーザーが案内を見て次のアクションへ進むボタンを押すと、新しいガイドがでるようにできます。申込ステップのようなイメージをしてもらえれば大丈夫です。この機能を使うことで製品ツアーを学習しながら、確認しながら進めていくような形で表現をすることができます。 
 

以上になります。優れたオンボーディングもシンプルに作成できるのでぜひ、 

こちらからログインして利用してみてください。 

いかがでしたでしょうか?ぜひシェアをお願いいたします。