事例 ヒートマップ分析に関する情報や利用者の方の声などの情報を掲載しています。

直感的にわかるから、店舗担当者も活用

想像以上にユーザーの期待やニーズが見える。Web施策においては無くてはならないツールに。

コーポレートプロフィール

株式会社ニュートン

カラオケパセラに代表されるエンターテインメント事業のほか、飲食店、ホテル、ウェディングなど幅広いサービスを提供する「遊び開発企業」ニュートン株式会社。1つの事業に特化するのではなく、複合的なストーリーとしてサービスを提供しています。

インタビュー

Webチームだけでなく、店舗の担当者にもWeb解析に参加してもらいたい

--Ptengineを導入した経緯を教えてください。

長尾氏:Webサイトの解析のために、いろいろなツールを試していましたが、Web担当者は活用しますが、店舗の担当者は使いこなせないという課題がありました。弊社は店舗ビジネスですから、Web施策であっても店舗にまで共有できる必要がありました。

そこで、まずヒートマップツールを使って、そのデータを店舗にも共有できることを目指しました。

--導入にあたって他のツールとの比較検討はされましたか?

長尾氏:はい、他社のヒートマップツールも使ってみました。しかし、そのツールは1ドメインごとに契約が必要でした。弊社のように、サービスごとにドメインが異なる場合、契約が煩雑になるので、異なるドメインであっても一括で使えるPtengineが最適でした。また、Ptengineのほうがユーザーインタフェースがわかりやすく、誰が見ても同じ結論を得られるということも大きかったです。

株式会社ニュートン マーケティング戦略室 WEBマーケティングの長尾達樹氏に、Ptengineの導入の背景、活用状況などについてお話をうかがいました。

店舗担当者もPtengineにログインして、分析・改善

--店舗の担当者も、ヒートマップを使っているのですか?

長尾氏:はい。以前は、GoogleアナリティクスのデータをWebチームで分析しレポートにして、店舗に共有していましたが、やはり数字のデータだと、どこが良いのか、悪いのかが直感的にわかりにくいことから、活用が進んでいませんでした。

最初は、ヒートマップのデータをレポートにして店舗の担当者に共有する形でしたが、わかりやすいということで、店舗の方も積極的に見てくれるようになりました。そのうち、我々の方でレポートにして共有するのでは、スピードが遅いということになり、今は店舗の担当者のPtengineアカウントを作成し、直接ヒートマップを見られるようにしています。Webサイトを見に来たユーザーの動向がひと目でわかるため、店舗からいろいろな改善施策が上がるようになりました。

--店舗の方も使われているというのは驚きました。長尾さんのほうで、使い方などを説明されたのでしょうか。

長尾氏:はい、私を含むWebチームで各店舗をまわってPtengineの説明をしました。通常ツールの使い方などは、理解してもらうのがなかなか難しいのですが、Ptengineの場合は違いました。ヒートマップは、初めて見た人でも、ワクワクして興味を持ってもらえるんですね。導入時に、わかりやすいインタフェースを選んで正解でした。

Web解析ができるメンバーは社内でも限られていますが、利用のハードルが低いPtengineを導入してから、店舗スタッフも一緒に運用改善ができるようになりました。やはり、店舗サービスは直接お客様と接しているスタッフのほうが、お客様が何を求めて、どうすれば満足してもらえるのかという知見が圧倒的にあります。彼らからの提案はとても貴重です。

正直以前は、明らかに間違っている提案をもらうこともありました。「現場でこうだから」と言われてしまうと、反論しづらいのですが、今はヒートマップを見ながら説得できるようになりました。1つの課題に対して、皆が同じ認識、解釈を持てるので、大きな武器を得られたと感じていますね。

--Ptengineの活用をしてみていかがでしょうか?

長尾氏:驚いたのは、お客様の意図が想像以上に見えることです。例えば、「無料でご利用いただけます」の文字列の「無料」のところがタップされていたことがありました。やはり、引きがあるんですね。訴求しているページによって異なる発見があり、ユーザーのニーズをうかがい知ることができるようになりました。ページの下の方にある情報なのに赤くなっている(タップされている)としたら、「その情報はニーズが高いかもしれない、上に移動しよう」というように実際の結果を元に仮説をたてて、改善ができるようになりました。この点は、期待を超えていましたね。

ランディングページでは、サービスによって異なる動きがありますね。以前、ホテルのバリアンで女子会プランのランディングページを作成しました。もともとスマートフォンユーザーが9割のサイトなのですが、ストーリーを作り込みすぎてしまって、かなり長いページになってしまいました。最後まで見てもらえるのかどうか、不安だったのですが、結果、56%以上が一番下まで到達していました。ボタンもクリックされていることがわかりましたし、施策の成功の可否の確認ができることはよかったですね。

--Ptengineを使ってどのような改善をしましたか?

長尾氏:エリアごとに、貸し切りパーティのランディングページを用意していますが、トップに「下見予約する」というボタンを置いていましたが、なかなかクリックされないという課題がありました。そこで、「空き状況を確認する」にしたところ、クリック率が3倍になりました。遷移先の内容が同じでも、入り口のハードルを下げれば大きく変わるという気づきを得られましたね。

店舗担当者が気づいた改善施策では、Webチームの想定範囲を超えているものがありました。弊社のサイトでは、予約システムは外部のサービスを使っており、管理画面を通してプランの登録などを行っています。コンバーション改善の鉄則は、ゴール=コンバーションに近いところから行うことですよね。私達の場合、それが予約画面で、外部のサイトだったんです。仕様が変えられないということから、Webチームでは注意を払っていませんでした。

しかし、その予約サイトは、外部サイトですがPtengineのタグを入れられるということで、店舗担当者が自ら分析してみたんです。結果、上から順にどこまでのプランが見られるのかということや、多くの人が安い順番でソートしているという行動がわかりました。仕様は変えることはできませんが、ユーザーの動きを見て、掲載方法や順番は改善することができます。店舗担当者だからこそ、そこまで見ようと思ってくれたんだと思います。

--見るだけでなく、積極的な活用が進んでいる証ですね。

長尾氏:はい、現場の方からこういうアイデアが出てくるのは、Ptengineを使った副産物ですね。会社全体として、Webリテラシーが上がっているのを感じます。

Ptengineを導入する以前は、Webチームでも施策の評価をするのに、前年度と比較して1.2倍だから成功というような、あいまいな評価しかできませんでしたが、今はヒートマップでしっかり分析できるようになりました。施策を実施するときには、必ずPtengineによる解析をしていますし、もはやなくてはならないツールになっています。

--ありがとうございます。

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