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解約率を抑える方法を海外の著名人に質問してみました!

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こんにちは。マーケティング部のつなぎです。

解約率。それはサービス提供者にとって可能な限り抑えたい数字です。

特に月額課金制のビジネスモデルの場合、解約数より受注数が多ければ、
安定して売上を伸ばしていくことができ、重要な指標の一つとなります。

弊社はアクセス解析ツールPtengineを提供していますが、
もちろん解約されることはあるわけでして、
どうやってその数を減らしていくかは課題の1つです。

思い浮かぶ改善策はいろいろとあるのですが、
まずはこういったことは経験値の高い方に聞くのが一番早いです。

ということで今回は、実際に海外の著名な方々に直接、Twitterで質問をしてみました。

※私達はWeb決済のできるSaaSですので、国内には事例があまりありません。
そのため海外の方に聞いています。またSaaSは圧倒的に海外のほうが
進んでおり今回に限らず参考になることが多いです。

回答者の選び方

今回は、先日発売された「トラクション」という本に出てくる方々に直接質問しました。

トラクション ―スタートアップが顧客をつかむ19のチャネル
ガブリエル・ワインバーグ ジャスティン・メアーズ
オライリージャパン
売り上げランキング: 51,842

 

どんなに優れた製品やサービスを持っていても、
その方法が間違っている場合、失敗に終わってしまう可能性が高いです。

この本ではスタートアップを成功させた創業者やCEOなどが
豊富な経験を織り交ぜて顧客獲得に重要な19のチャネルと、
19のチャネルの中から有効なチャネルを早く確定させるフレームワークが紹介されています。

簡単にいうと、この本は「現代の顧客獲得の方法論を凝縮したもの」です。

今回はトラクション内で登場している成功した著名人の方々に直接質問してみました。

質問内容

それぞれの著名人の方に下記の質問をTwitter上でしてみました。

– SaaSビジネスのChurn Rate(解約率)改善策は何がよいでしょうか?-

それぞれの著名人の方の見解を見ていきましょう。

トラクションで言及されてる著名人に直接質問してみた

Satish Dharmaraj サティシュ・ダルマラジュ | Redpointパートナー

企業データ

Redpoint Ventures – http://www.redpoint.com/
設立 – 1999年
業種- ベンチャーキャピタル
総資産 – 35億ドル

 

毎月継続的に、ユーザーが製品の価値を確実に見出せるようにすることが大切。
アカウント・マネジメントを上手くやるだけでは、足りない。

Jason Cohen ジェイソン・コーエン | WP Engine創業者

企業データ

WP Engine –  http://wpengine.com/
設立 – 2010年
業種 – ホスティングサービスプロバイダ
従業員数 – 220名

 

解約率の改善は“戦術”ではない。 顧客が心から求めている優れたサービス、
優れた商品を適正な価格で提供すれば、
解約率は自ずと改善される。

Garry Tan ガリー・タン | Yコンビネータ パートナー

企業データ

Y Combinator – http://www.ycombinator.com/
設立 – 2005年3月
業種 – ベンチャーキャピタル
主な出資先 – Dropbox,Airbnbなど

 

びっくりする程すばらしいカスタマーサポート。Q&Aコンテンツとデザインに投資する。

Rand Fishkin ランド・フィッシュキン | Moz創業者

企業データ

Moz – https://moz.com/
設立 – 2004年
業種 – マーケティングソフトウェアの提供

 

たくさんの施策がある。http://growthhackers.comをチェックすることをお勧めする。
このサイトには、しばしば、解約率改善に関わる良い記事が掲載される。

Colin Nederkoorn コリン・ネダーコーン | Customer.io CEO

企業データ

Customer.io –  http://customer.io/
会社名 – Peaberry Software
設立 – 2012年
業種 – メールマーケティングツールの販売

 

チャーンが発生するのは顧客の期待と、実際の製品の現実が合っていない時だ。
(製品が期待通りのものではなかった時)
プレセールス(初期段階の営業)の段階で、商品の長所と短所を正直に伝えて、
顧客とコミュニケーションを取らなくてはならない。

Jimmy Wales ジミー・ウェールズ | Wikipedia創業者

企業データ

会社名 – ウィキメディア財団
Wikimedia Foundation – http://wikimediafoundation.org/wiki/Home
設立 – 2003年
従業員数 – 142名
収入 – 2,478万ドル

 

質の良いサービスを適正な価格で提供すればよい。

Justin Kan ジャスティン・カン | Justin.tv創業者

企業データ

Justin.tv – http://justin.tv/
設立 – 2007年(2014年8月閉鎖)
業種 – ライブ配信プラットフォーム

 

製品・サービスを利用していない顧客に、契約終了期間が来る前に電話をして、
彼らにもっと使ってもらうようにすべき。製品のどこが不十分なのかを発見する。

David Skok デイビッド・スコック | Matrixパートナー

企業データ

Matrix Partners – http://www.matrixpartners.com/team/david_skok/
業種 – ベンチャーキャピタル
設立 – 1977年
総資産 – 27億ドル

 

私がこのトピック(解約率)について書いた一連の記事がここにあります。
http://www.forentrepreneurs.com/?s=churn&lang=en

Dan Martell ダン・マーテル | Clarity.fm CEO

企業データ

Clarity – https://clarity.fm/
設立 – 2012年
業種 – コンサルティング
従業員数 – 6名

 

ブログ<http://www.danmartell.com/productstory/>のコメント欄にて
回答してくれるとの事なのでブログで質問しました。

 

54C11EA2-C163-4452-B3E3-02989E8B314B

 

解約率を少なくする方法はカスタマー・エクスペリエンスのバリューを増やす。
そして、それをするために、機能を削る。

 

さいごに

いかがでしたでしょうか。
それぞれ意見は異なりますが、非常に参考になりました。

ぜひ皆さんのサービスの参考にしてみくてください。

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