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詳しくわかるユーザー・オンボーディング構築入門
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Takashi Ando

アルコール二段 グロースチーム

2020年12月13日

この記事は約14分で読めます。

はじめに

初めてサービスにやってきた訪問者は通常どんな体験が待っているかよーく想像してみてください。

よくあるのは、ログインした後にテンプレ的なメールと簡単な「ツアー」が送られてくるというシナリオですよね。 それがあれば興味を持ち、サービスの特徴や用途を理解しようと意欲が持てるはず!しかし、、、そんなことはありません。

平均的なウェブサイトは、最初の訪問後の3日間で1日のアクティブユーザーの77%を失い、
30日以内にその数は90%に跳ね上がることが示されています。

製品を把握するのに時間と労力がかかると、ユーザーは製品を放棄して代替品を探す可能性が高くなります。 モチベーションが下がる理由としては、通常、以下のようなものがあります。 

・不透明な価値提案  
・紛らわしい機能  
・面白くないコンテンツ  
・プログラミングなどの障害  

これらの問題はいずれも、目に触れるものが訪問者を混乱させたままにしたり、商品の使い方や価値を明確に理解できずに苦労したり、商品をスムーズに利用できずに苦労したり、第一印象が悪くなって理解しようとする意欲を失うことにつながります。

導入プロセスでこれらの問題に対処することで、潜在的な障壁を取り除き、ユーザーのエンゲージメントを高め、良好な関係作っていくことができます。 このような取り組みをオンボーディングとといいます! 

この記事では、効果的なユーザーオンボーディングを構築するための実践的なアドバイスと、成功事例やTipsを紹介します。 

1.なぜ、オンボーディング体験が重要なのか? 

オンボーディングとは、新しいユーザーがサービスをどのように利用して目標達成に役立つかを理解し、体験できるようにするためのプロセスです。 ユーザーに適切なチュートリアルやガイドを提供するだけでなく、製品とその使用方法に慣れるための手助けをします。

最初に製品を使用したときにユーザーとつながり、将来的に正しく利用できることを確認し、時間をかけて正しく利用できるようにすることで、訪問者を初心者から熱心な利用者にアップグレードすることができます。 
 

まずは、リアルな店舗などの素晴らしい体験を想像してみてください。 明確なガイドラインとスムーズなプロセス、簡単で退屈しない、体験はニーズが明らかなお客様の期待値をはるかに超えることができるのです。

デジタルの世界でも、優れたオンボーディングは、目に見えない「ナビゲーター」のような役割を果たし、ライフサイクルの各段階でユーザーを導くものです。 また、ブランドの認知度を高め、ユーザーとの信頼関係を築く絶好の機会でもあります。 

2.失敗する原因と優れたオンボーディング の要素

2.1-失敗するオンボーディングのパターン

ユーザーの最終目標は製品のコアの価値を理解することであり、ビジネスの最終目標はユーザーのエンゲージメント、コンバージョン、リテンションです。 オンボーディングの失敗の一番の原因は、「欲しいものにフォーカスしすぎて、ユーザーが欲しいものに十分にフォーカスしていない」ことです。

このようなケースはユーザーが最初にログインしたときにメインの製品インターフェースを素早く表示し、必要なすべてのコンテンツを覚えさせることに期待するというアプローチに最も典型的に見られます。 あるいは、単にユーザーに何をしてほしいかを決めて、あらかじめ決められた設定のセットを介して、一般的な「ゴール」に向かってユーザーを誘導ししていくようなことです。

オンボーディングの失敗の一番の原因は「欲しいものに集中しすぎきて、ユーザーが欲しいものに十分にフォーカスしていない」こと

どちらも特徴を「見せる」ことを目的としたアプローチです。 しかし、いくらパワフルでかっこいい機能を披露しても、それを使った成功例が見えなければ意味がありません。オンボーディングは、「私たちが何をしているかを見る」から「あなたの問題をどのように解決できるかを見る」へとシフトしていく必要があります。 

では、どうやったら作れるのか? 

オンボーディングは、教育、インスピレーション、実用的で的確な洞察を組み合わせたものでなければなりません。 ベストプラクティスに入る前に、主にオンボーディングが使われるケースについて簡単に説明します。 

2.2-オンボーディングに利用する9つのケース

1.サインアップフォーム: 
最初のコンタクトポイントであり、オンボーディングの残りの体験のトーンを素早く決定することができます。 前払い的様々な情報入力のお願いが多いのか、すぐに利用できるのか。 

2.ウェルカムメール:  
受信箱に表示される初めてのメールです。 興味を持ってもらうためにはどうすればいいのでしょうか? 

3.製品チュートリアルビデオ: 
楽しくて魅力的な方法で学習を始めることができるか。 

4.初回ログイン: 
初めてログインするとどうなるのか? 何を見るのか? 利用者のことを知り、導くことができるのでしょうか?  

5.教育メール: 
再び受信箱にメールが現れる時、何を教えたいですか? 価値を示すか、それとも機能性を重視するか? 

6.ポップアップや固定バー: 
メッセージはサポートやガイダンスを与える強力な方法ですが、どのようにあなたの利点に転換できていますか? 

7.ドキュメントとヘルプサイト: 
ユーザーがヘルプを必要としている場合、それを見つけることができますか?
その人たちの明確なサポートができるか。

8.インポート・招待: 
チームメイトを招待したり、データをインポートする経験や体験はありますか? 

 9.イベント型メール: 
利用者が成功を感じ始め、特定のマイルストーンに到達した時に、コミュニケーションを取り、さらに多くの成功を実現するための支援を継続していますか? 

製品にはそれぞれ特徴があり、ユーザーオンボーディングの戦略は、ユーザーの知識、ユーザーのニーズ、ユーザーがどのように傾くのか、何が製品を魅力的にするのかを把握した上で行う必要があります。

 優れたユーザーオンボーディング戦略は、ユーザーが初めて製品を使用するときだけに焦点を当てるのではなく、ユーザーの具体的なニーズをより深く知りながら、ユーザーを指導し、サポートし続けることを強調することが重要です。 

3.オンボーディンを完璧にする8つの戦略 

オンボーディングの目標、よくある落とし穴、使用できるケースを理解したところで、プロセスを最適化するためのいくつかの提案とベストプラクティスにいよいよ入ります!

3.1-タイムトゥバリュー(Time to Value) 

タイムトゥバリューとは、比喩的には「アハ モーメント」とも呼ばれ、ユーザーが正常に製品を使ってタスクを完了し、その結果を見る瞬間のことです。 ユーザーが初めて製品にログインした後に、複雑で長ったらしい製品紹介をするのはよくありません。

一刻も早く「良いね!」と思える瞬間にたどり着かせてあげましょう。 ユーザーに面倒なチュートリアルを読ませたり、長文の説明書を読むのに時間をかけたりさせないようにしましょう。 彼らはチュートリアルではなく、サービスに登録しているのです。 

Mailchimpのオンボーディングは、顧客を必要なサービスへと真っ直ぐに導いてくれます。 

無料アカウントにサインアップした後、Mailchimpの新規顧客は、オプションのオンボーディング質問フォームに誘導され、1分もかからずに回答できます。

このアンケートでは、ツールの機能性よりもユーザーのニーズを重視した直接的な質問が多く出てきます。 質問が終了すると、回答に基づいてパーソナライズされたサービスの案内がユーザーに提供されます。 

Mailchimpのオンボーディングでの質問フォーム

このアプローチでは、ガイドし、ソリューションがどのようにユーザー自身を成長させるかを明確に伝え、要点を押さえて対話的に進めていきます。 

3.2-教育的なコンテンツ作成とハンズオン支援 

私たちは皆、何をすべきかを教えてもらいたいと思っていますが、多くのユーザーは、単純にプロセスに従って進むことを望んでいません。 かといって完全に自主性に任せると、フラストレーションや落胆を招くことにもつながります。

教育コンテンツを提供することは、ベストな方法です。 まず、ユーザーが次に何に遭遇するかを予想して、必要な時だけ送るようにしましょう。

最良の方法の1つが、ユーザーの意図に基づいてメッセージを送信することです。 例えば、ユーザーが新規項目を作成するためのボタンをクリックしたときに、インテントが表示されるなどです。 このようなタイミングはチュートリアルへのリンクを与えたりするのに適しています。 

下の図はSlackの例ですがページに移動したり、Slackの新機能を試したりするたびに、もっと知りたいという意図をうまく汲み取れるようにして、教育を活性化させています。

Slackでは試すと、そこに関連記事やヘルプを適切に表示させる工夫が随所にあります

3.3-ユーザー自身のアクションへの参加 

大多数のユーザーは、自身へのコミュニケーションがない製品がどのように機能するのかを理解するのに苦労するでしょう。 学習は双方向性が重要なため、オンボーディングのプロセスではユーザーへ深く関わっていくこと必要です。 

Evernoteは、美しいカスタムイラストを使用して視覚的なストーリーテリングを加え、利用者にツールの大きなセールスポイントを思い出させ、ユーザーにアクションを起こしてもらい、主な機能をハンズオンで学習してもらいます。 

Evernoteは利用者が自分からアクションするチュートリアルが充実

3.4-ツールに時間を投資させるためのフック 

オンボーディングの過程では、ユーザーの気を散らしたり、学習プロセスを妨害する要因が常に存在します。 最も効果的な方法の1つは、オンボーディング中にユーザーへのフックを設定することであり、成功を見せることほどユーザーのモチベーションを高めるものはありません。 効果的なフックは通常、以下の要素で構成されています。 
  

1.トリガー:オンボーディングプロセス中に、メール、リマインダーツール、ポップアップ通知などで、ユーザーに行動を促すことができます。 

2.アクション:ユーザーが新しいプロジェクトを開始するために、簡単にタスクを実行させられますか?  

3.報酬:どの目標に基づいて彼らを行動に引き込んでいきますか? 彼らが望む成功はどの程度か? 

4.投資:ユーザーがより良い体験をするために、何を投資できるか、プロジェクトのタスクやチームメンバーのプロフィールなど。 

言語アプリケーション「Duolingo」は、目標達成とコミットメントの行動理論を巧みに利用して、新規ユーザーに目標へのコミットメントを求めることで、ユーザーがより長い期間滞在できるように促しています。 新しいユーザーが言語の目標を設定した後は、基本的なことから始めるか、プレースメントテストを受けるかの2つの選択肢があります。 

ユーザーが学びたい言語を選ぶと、目標設定を自分に合わせて選択

3.5-ユーザーに過剰な負荷をかけない工夫

よくあるオンボーディングの失敗は最初からユーザーに多くを求めることです。

ユーザー負荷を減らす簡単な解決策:
行う必要があるタスクをできるだけ小さな部分に分解し、一度に1つのステップで要求

Dropboxは、製品のUSPを理解し、ファイルの保存と共有を開始することを信じられないほど簡単にしています。 ユーザーがアカウントを作成し、Webアプリケーションを開くと、ユーザー認証、ドキュメントのアップロード、共有のプロセスをわずか7ステップで行われます。

ユーザーがフォルダを同期して、一度にすべてのファイルを追加することを要求するのではなく、一度に1つのファイルをアップロードします。 小さなタスクは、よりシンプルで高速になり、ユーザーが自分で機能を探索するための余地を残してくれます。 

3.6-期待値、進捗状況を見せてモチベーション維持 

ユーザーがプロセスにどれくらいの時間がかかるかわからない場合、それを完了させることにコミットするのは難しいです。 しかし、「あと5ステップでオンボーディングが完了する」と感じれば、大抵はやってくれます。 プログレスバーやナビゲーションアイコン、残りのステップなどの指標をユーザーに促すことで、複雑さに対する懸念を軽減することができます。 

Quoraでは、ユーザーがサインアップするとすぐに興味のあるトピックをフォローするように招待し、トピックを選択すると、友達を探すためのウィンドウがポップアップで表示されます。 チェックリストも用意されているので、ユーザーはオンボーディングプロセスがどの程度進んでいるかを確認することができます。 他にも、「クリックして3話を読む」「好きな話に投票する」など、どのようなステップを踏む必要があるのかが記載されています。 

質問プラットフォームのQuoraの興味関心選択画面

チェックリストも使えます。 ユーザーにプラットフォームの学習が終わったことを知らせるだけでなく、ユーザーが現在どこにいて、どこで障害にぶつかっているのかを示す貴重な内部指標としても機能します。 

このようなプロセスを採用する場合には、もう少し考慮すべき点があります。 
 スキップ可能なものにしてください。 邪魔にならないようにするのが一番ですね。  

3.7-ユーザー体験をパーソナライズさせる

各ユーザーが求めている価値を示し、できるだけ早く「アッ」という瞬間にたどり着かせる必要があります。   

Netflixは、新規ユーザーに選択した映画をスライド式で評価してもらうことで、オンボーディングのプロセスにパーソナライズされた体験を追加し、その後、NetflixがAmazonやSpotifyと同様の方法で推奨コンテンツのリストをアルゴリズム的に生成することで、ユーザーがアプリ内を移動し続け、コンテンツを発見してエンゲージメントすることを可能にします。 

自分の好みを選ばせることで全ての体験が個人に合うように案内される


 

3.8-いつドロップオフしたかを可視化

新規ユーザーがどのように使っているかを知れば知るほど、離脱しそうになった時に踏み込んで介入する機会が増えます。 

利用状況を追跡し、関連するガイドラインを送信したり、停止している場合や問題があるように見える場合にカスタマーサポートに顧客を誘導する方法を見つけてください。 問題を抱えているだけで、どこに助けを求めていいかわからない場合は、実際の問題にタイムリーに対応することができ、ユーザーの維持に役立ちます。 

まとめ:オンボーディングは決して 完了しない 

オンボーディングは決して完了はありません。
製品の進化、ユーザー自身の成長に合わせて常にアップデートが必要。

まだオンボーディングプロセスを持っていない場合、新たに展開する場合、またはプロセスを最適化する必要があると感じている場合、このガイドは役に立ちます! しかし、ユーザーのオンボーディングは決して「終わり」ではありません。

製品の変更に伴い、オンボーディングもそれに合わせて変更する必要があります。 それ以上に重要なのは、ユーザーの成長と変化に応じて、ユーザーをどのように誘導し、エンパワーするかをユ進化させなければならないということです。 

ニーズを深く知り、オンボーディングがユーザーの目標達成に役立っているかどうかを定期的にチェックしましょう。 知れば知るほど、彼らの成功の手助けができるようになります。 ユーザーエクスペリエンスに取り組みたいのであれば、Ptengine Experienceがお役に立てると思います。効果的なユーザーオンボーディング体験にぜひチャレンジしましょう。 

いかがでしたでしょうか?ぜひシェアをお願いいたします。