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「最高の顧客体験」に成功するWebパーソナライゼーション9つの手法
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Takashi Ando

アルコール二段 グロースチーム

2020年11月08日

この記事は約5分で読めます。

こんにちは😄 
昨今デジタルの世界ではパーソナライゼーションという考え方とテクノロジーが大きなトレンドになっています。具体的には個人の基本情報と行動履歴に基づいて事業者側が「その人にぴったり」な情報やサービスを提供することです。
 
例えば、Amazonの商品閲覧履歴に基づいたレコメンドやNetflixなどの動画なども自分の好みに合わせてカスタマイズされていたりしますね。アレです。ここでは皆さんがそのような個人に最適化した「最高の体験」を提供していけるようになるための代表的な10の手法について紹介します。 

大きくは次の4つのカテゴリーに分類されいますので1つずつ紹介します。 
4つのカテゴリーに分類されている合計9の手法を知って活用していただくのがこの記事の目的です。 

 
■パーソナライゼーション4つの目的 
1.獲得(Acquisition)× パーソナライゼーション 
2.オンボーディング(Onboarding)× パーソナライゼーション  
3.顧客維持(Retention) × パーソナライゼーション 
4.アップセル(Upsell)× パーソナライゼーション 

それでは、ここから具体的に見ていきましょう。 

1.獲得 × パーソナライゼーション 

 【1の手法】流入元を利用する 
 海外でもよく利用されるパーソナライゼーションでもありますが、リスティング広告のキーワードなどと関連した文言をLPやトップページを出すことで、ユーザーになるべく関連した情報を見せることができます。 

例えば「競合サービスのキーワード」などを検索してきたユーザーに広告を出し、そこから流入した場合は専用の競合比較のメッセージやコンテンツを出したりすることです。 

下の例は広告テクノロジーに関連するキーワードを使ってユーザーが検索あるいはリスティング広告を経由した場合にトップの文言を変更している例になります。 

 
お客様へのメリット:キーワードと親和性のあるメッセージで関心が高くなる 
対象:リスティング広告から流入した人 
場所:ランディングページ、TOPページ 


【2の手法】離脱行動を利用する 
離脱防止対策としてパーソナライゼーションを行うことは効果的です。例えば、下の例はプログラミング学習サービスを提供するDMM WEBCAMP様の例ですが、このようなスクール、あるいは学習サービスはある程度の決断力をもって利用しないといけないため、迷っているユーザーは離脱行動を取りやすい傾向があります。 

その場合、離脱の行動傾向をいち早く受け取り、その傾向が見えた段階でフォローコース案内や無料相談のコンテンツを届けることによって迷っている方達に後押しをしていくことができます。 

 お客様へのメリット:迷っている場合への適切な情報取得 
対象:ページ上での滞在時間30秒以上かつ画面外へのカーソル移動 
場所:商材詳細ページ 

 
2.オンボーディング × パーソナライゼーション 


 【3の手法】初回訪問を利用する 
 続いてはオンボーディングになります。初回訪問やまだサービスに慣れていないお客様を正しくおもてなしすることは収益に直結していきます。初回の訪問に限ったユーザーに下の例では、学習のためのナレッジ記事を推奨しています。  

お客様へのメリット:初めてでの不安の払拭 
対象:初回訪問の方 
場所:サービストップページ 
 
 

【4の手法】利用シーン別状況を利用する 
オンボーディングに関するパーソナライゼーションの2つ目としては、ユーザーの利用状況に即した内容をそれぞれ案内することです。例えば下の例は金融期間におけるケースですが、ログインなどの利用履歴に応じて推奨するサービスの案内を変更することで、最適なガイドをユーザーに向けてできるようにしています。 

 お客様へのメリット:適切なガイド 
対象:60日ログインをしていない/している 
場所:サービスサイト閲覧時 
 

3.顧客維持 × パーソナライゼーション 
 

【5の手法】報酬を利用する 
 顧客維持(リテンション)に関するパーソナライゼーションの1つ目は、報酬の利用です。一番わかりやすい例はECなどでのポイントですが、他にも不動産などの検討期間の長い商材にも適用することができます。具体的にはページ上での閲覧の長いお客様に特別オファーをすることなどが考えられます。 

お客様へのメリット:特別報酬によるお得感 
対象:5ページ以上検索結果を閲覧したユーザー
場所:検索結果や詳細ページなど複数 
 

 【6の手法】レコメンドを利用する 
お客様の閲覧履歴や商品購入履歴などに紐づいたレコメンドは顧客維持に非常に効果的です。NetflixやAmazonなどの企業が高い維持率を持てるのはこのような仕組みを協力に持っているからです。下の例では先ほどと同じような不動産業者での利用例ですが、特定条件での検索などをベースにしてレコメンドをしています。 

お客様へのメリット:関心に基づいた情報が提供 
対象:新築一戸建てなどで検索した方達等 
場所:複数存在  
 

【7の手法】離脱履歴を利用する 
 ユーザーが何らかの理由で大事な登録、購買プロセスで抜けてしまうケースがあるかと思います。その場合の履歴を次回訪問時に利用することは、利便性をあげると共にコンバージョン率を引き上げることを容易にします。特に前回の離脱ポイントに紐づいた状況を提示することで再開は簡単にできるようになります。 

お客様へのメリット:中断ポイントから再開できる 
対象:カートなどプロセス途中で離脱履歴がある方 
場所:トップページなどで再通知 

4.アップセル × パーソナライゼーション  

【8の手法】購入履歴を利用する 
ユーザーが商品を購入した履歴、会員情報などに紐づいたオファーをすることでさらにアップセルを促進していくことができます。例えば、過去3ヶ月以内に購入を2回以上しているお客様に対してはポイント2倍などのキャンペーンをパーソナライズしてオファーすることなどが考えられます。 

お客様へのメリット:ポイント2倍などのお得さ 
対象:過去30日で購入回数が多いユーザーなど 
場所:Topページや特定ページ 
 
 
【9の手法】類似商品閲覧履歴を利用する 
 過去の商品閲覧履歴を利用して同じカテゴリーの商品が購入されそうな時に追加でオファーをすることなどはアップセルをさせていくこともできます。下は中国のマイクロソフトストアでの事例になります。

特定カテゴリーの製品が購入されそうな時にそのカテゴリーに属するサポートを合わせて推奨する工夫をすることで類似製品あるいは親和性の高いサービスを合わせて利用を促せます。 

お客様へのメリット:追加で適切なサポートが紹介される
対象:過去にサポート商品を閲覧した履歴がある方 
場所:特定カテゴリー製品ページ上もしくはカート上 
 

まとめ 

いかがでしたでしょうか?😄 
パーソナライゼーションはお客様を「最高の体験」に導くための大事な要素です。すぐに使えそうな手法を網羅しましたのでPtengienXでも実現することが可能なのでナレッジをうまく日頃の施策に活かせるようにしていってくださいね。

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