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最高のパーソナライゼーションWeb体験の実現 from Ptmind CEO
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Robin Zheng

Ptmind CEO

2020年11月09日

この記事は約14分で読めます。

~私達がPtengineをヒートマップ中心ユーザー行動インサイトツールからWebパーソナライゼーションプラットフォーム(AI搭載)へとアップグレードさせた理由~ 

こんにちは、Ptmind のCEO Robin(ロビン)と申します。 

2014年に私がリードして開発当社の主力商品である「Ptengine」を正式サービス提供開始以来、いつもご愛顧いただき、誠にありがとうございます。 今まではPtengineがヒートマップをコアにするユーザー行動インサイトツールとして、既に世界180カ国、17万以上のユーザーにサービスを提供してきました。 この記事を読んでいるあなたを含め、たくさんのユーザーの皆さんから認められことは、私達の継続的発展の原動力になっており、私達は継続的に製品やサービスを改善し、たくさんのユーザー様やお客様により多くの価値を創造していくことが一番大きな責任であり、常に尽力していきたいと考えています。 

ここで、ぜひ最近の私達のプロダクトの重要アップグレードについてアナウンスさせていただきたいと思います。私達は複数年蓄積してきたユーザー行動データの分析分野のノウハウを基礎に、そして私達のチーム1年以上の努力もあり、Ptengineプロダクトは前例のない大きなアップグレードをします! 

Ptengineの重要アップグレードについて 

Ptengineはあなたのための、かんたんにデータからインサイト、素早くインサイトからアクションしてユーザー体験を向上するワンストッププラットフォームになりました。今までご利用いただいていたPtengineのヒートマップ中心のユーザー分析関連機能はすべて統合し、Ptengine Insightと改名され、同時に、あなたのウェブサイトをそれぞれの訪問者に対して体験をよくしていくのための新しいモジュール「Ptengine Experience」がリリースされます。こうすることによって、「Ptengine Insight」でより簡単にデータからユーザーに関する理解、或いはあなたのWebビジネスを最適化させるためのアイデアを得た直後に、素早く簡単にアクションを起こして、「Ptengine Experience」でパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを作成することができるようになりました。Webビジネスをより簡単に。より多くのユーザー体験が最適化され、効率的かつ持続的にビジネスを成長させることに繋がるようになります。 (こちらのアップグレードに関しては、既存のPtengineユーザー向けに順序バージョンアップを開始します。) 

new ptengine experience

図:Ptengineアップグレードに関するイメージ図 

Part 1. なぜこのプロダクトアップグレードをするのか? 

まず、デジタルマーケティングの本質に関する私達の理解からお話したいと思います。 

マーケティング担当者は、事業成長を実現するために、マーケティング戦略を考え、ウェブサイトを設計・構築し、Ptengineのような製品を通してデータを分析してインサイトを得て、複雑な社内リソースを調整して、色々なプランニングを実行させるために毎日多くの時間、エネルギー、予算などを費やしています。上記の努力で事業成長を実現するコアの本質は「ユーザーやお客様の需要」と「あなたのビジネスの訴求」を如何にマッチングすることだと私達は考えています。 

そのため、Ptengineの進化は、企業が自社とエンドユーザーのマッチングをより効率的に実現することをサポートし、お客様のビジネスが継続的に成長するお手伝いをするという、1つの基本理念に固執してきました。 

図:企業とエンドユーザーの訴求マッチングを如何に最大化するかは継続的なビジネス成長のコアである。 

今までは,Ptengineはヒートマップ`を中心にユーザーインサイトツールとして、たくさんのマーケターが高度なデータ知識や複雑な技術背景に頼らずにユーザーに関するインサイトを得られることを可能にしました。 ヒートマップなどのデータ可視化し、マーケティング担当者はユーザーをよりよく理解することができるため、より良いウェブサイトデザインやインタラクティブな体験を作ることができて、ユーザーの需要をよりよく満たすことができます。 

これにより、企業はユーザーをより満足させ、ユーザーの深いエンゲージメントもでき、さらに企業もそれ以上にユーザーを理解することができます。この継続的なサイクルを通じて、企業とユーザーの訴求がより密接に一致させるという好循環が形成されていきます。これこそがPtengineが私達利用者の継続的な事業成長をサポートできた秘訣であり、シンプルです。 

同時に、私達が製品やサービスを設計する際には、常に「データの複雑さを私達自分に任せ、シンプルな操作と究極のビジネス価値をユーザーにもたらす」というもう一つの基本的理念を貫いてきました。今回のアップグレードもこの理念を一貫し、データ利用のハードルを継続的に下げ、誰でも利用できるようにすることで、チーム内のさまざまな役割を果たしていた方はデータを利用してビジネス価値に変換するという複雑なプロセスから抜け出し、チーム全員がユーザーと自社ビジネスに対する統一された深い理解を持つことができるようになり、より効率的かつ効果的に連携してビジネスの成長を推進できるようになります。 

図:Ptengineがサポートするアジャイル型のチーム体制やグロースサイクル 

データを通じてユーザーや顧客体験を向上させるのは成功するビジネスの共通項 

今回のプロダクトアップグレートは、私たち上述の2つの基本的理念を継続し、同時に製品自体のバリューポジションニングも転換しました。——「ユーザー行動インサイトを提供する」から「データの能力を最大限に生かし、ユーザーのWeb体験を最適化する」に進化しました。このような意思決定はPtmindがしたというより,過去大量に成功したビジネス、そして私たちの大量なユーザーニーズから私ちが教わったことです。 

  • 1890s〜1950s,IBMはセールスマンの足で一歩一歩お客様を訪問し、人間でデータを収集してきて、継続的に優れた製品と顧客体験を向上していき、長い年数の大成功にを作りました; 
  • 1970s,Nikeは従業員が大量な顧客の足のサイズや形を計り、優れた靴をつくって、歩くや走るの体験を最適化できたことで、世界的な影響力のもつ企業になってきました; 
  • 1980Sクライスラーはフォーカスグループの手法で、継続的にインサイトを得て、運転の体験を向上させ、複数年の継続成長とつながりました; 
  • 1990S〜,AMAZONは訪問者の好みや閲覧行動データを通じて、違ったような顧客に対してより適切な商品提示、または提供体験を向上させたことによって、世界一の企業になってきました;
  • 21世紀に入り、デジタル化の爆発によって、より幅広い範囲でユーザーの行動データを取得してユーザー体験を向上させることはもっと成功した企業の共通項になってきました。 

歴史から見ると、どれだけ世界や技術が進化しても、成功するビジネスの共通なコア要素は変わっていません:より良くユーザーやお客様のデータを取得して、インサイトをえて、継続的に体験を向上することです。 

過去の数年間、私たちは大量のユーザーフィードバックを頂きました。Ptengineが使いやすく、簡単にユーザーインサイト得られると褒められたと同時に、実際の仕事上でよく困ったこともよく聞きました:たくさんのユーザー傾向やサイトの課題が見えてきましたが、どうやってこのようなインサイトを実際の機会に転換していくかは、まだまだ苦戦しています。 

これは私たちのチームの深い思考につながりました。私たちの製品はもっとお客様をサポートできることが沢山あり、もっとなんとかしないと!私たちがもっと直接に利用者さまに、製品を通じてユーザーインサイトの洞察を得てからすぐにアクションを実施もできる全体能力の提供が必要です。これも私たちの製品を「ユーザー行動インサイトを提供する」から「データの能力を最大限に生かし、ユーザーのWeb体験を最適化する」にポジションニングに変化させた理由でした。私たちはあなたのビジネス成長の継続改善においてクローズサイクルを完結させるためにサポートし、あなたのアイディアをそのまま簡単に実現する能力を提供をして、ビジネス訴求とネット上の訪問者の訴求をより簡単でより深くしたマッチングすることまで大幅に進化させていきました。 

Part 2. どうやってユーザー体験を継続的に向上させる 

私たちの答えは:パーソナライゼーションにあります。ユーザー体験を向上させる道には、わたしたちは「簡単にパーソナライゼーション体験を構築する能力提供」にフォーカスします。 

1.一体パーソナライゼーションとは何か? 

Gartnerは、パーソナライゼーションをこのように定義しています:「パーソナライゼーションとは、受け手の体験を向上させる目的で設計された2つの当事者間の関連性がある、個別化された相互作用を生み出すプロセスです」。難しいように聞こえますが、簡単に解釈すれば、パーソナライゼーションとは、適切なコンテンツを適切な人に適切なタイミングで、適切な方法で届けることです。Webパーソナライゼーションの表現としては、ユーザー関連のデータ(例:閲覧履歴、属性など)を利用して、その瞬間のニーズに基づいて消費者をターゲット化したり、メッセージやクリエティブをカスタマイズしたりすることです。 

アマゾン創業者のベゾス氏は、「パーソナライゼーションとは、バーに入って席に座ると、バーテンダーに何が欲しいかを聞かず、あなたの好きなウイスキーを出してくれることだ。2,000万人の顧客を持つためには、2,000万の違った店舗 が必要」と述べています。良いWeb上のパーソナライゼーションは、ユーザーがサイトに入ったばかりでも、利用可能なデータに応じて、ウェブサイトのコンテンツやメッセージを適切に表示や案内し、顧客がブラウジングしている間、ウェブサイトは顧客に適した商品を提案し、顧客が戻ってきたとき、困ったとき、ユーザーの過去閲覧履歴などを使用して、迅速かつ効率的に問題を解決するのを助けることなどをします。 

パーソナライゼーションはそんなに重要なのか?一緒に下記の既にパーソナライゼーションを実施した企業に対した調査の結果を見ましょう。 

  • パーソナライゼーションは、顧客獲得コストを50%削減し、収益を5~15%増加させ、マーケティング費用の効率を10%~30%向上させることができた(マッキンゼー調べ) 
  • クロスチャネルでのパーソナライゼーションの活用は、消費者全体の支出を500%増加させる可能性がある(E-テーリンググループ調査) 
  • パーソナライゼーションを導入している企業の87%が、主要なビジネス指標(コンバージョン率、エンゲージメント率、平均受注額)の上昇を実感している(VBインサイツ調査)
  • 私達も今回のプロダクトを全面にアップグレードする前に、既にパーソナライゼーションのロジックと私達の製品能力に基づき、複数社のお客様の成功体験を作りました。例えば:Microsoft社は、技術スタッフに頼らず、ユーザーの洞察を迅速に得て、同様に迅速に、タイトな納期と限られたリソースの中で、適切なユーザーに異なる案内と情報を提供することで、短期間でサービス収益を倍増させました。【Microsoft Store に力を注いだ Ptengine の物語】を見る 
  • または、私達自身も、パーソナライゼーションの実施によって、ユーザーさまのリテーションを150%を向上させたケースもありました。しかし、まだ始まったばかりです

なぜパーソナライゼーションにはこれほどの力があるのでしょうか? その秘密は、今日のネットユーザーが抱える喫緊のニーズがあり、人々がパーソナライズされた体験を求めるようになってきていることにあるだ思います。 

2.デジタルの時代、パーソナライゼーションの必要性 

総務省の調査によると、インターネット上の情報量は20年足らずで6000倍以上に増えており、その伸び率はますます加速しています。情報爆発の時代、あなたも毎日膨大な量の無駄な情報に囲まれていると感じていませんか?本当に価値のある情報を得るのに苦労していませんか? 同じように、あなたのユーザーたちも同じような状況に毎日直面しているのは現状です。 

マーケティング活動の本質は、ユーザーのアテンションを得るために競うことです。 しかし、情報がどんどん増えていく一方で、ユーザーのアテンションは限界に近づき、ユーザーのアテンションからの獲得効率が鈍化、事業の持続的な成長のボトルネックとなっています。 そのために、Amazon、Google、Netflix、Tiktokなど優れた企業は、パーソナライゼーションの先駆者であり、ユーザーの限られた時間でより適切な情報をより効率的に提供できたことでよりユーザーのエンゲージメントを向上させ、大成功しています。 

パーソナライゼーション能力は、すべての企業がやりたいことではありますが、良い技術と良い人材が必要で、その基礎知識はない企業がまだ殆どで、非効率的な方法で、競争が激化する中で苦戦している企業が増えているかもしれません。 その通りです、パーソナライゼーションを実現するハードルはまだまだ高いのですが、だからこそ私達Ptengine がサポートしたいところです! データ利用の敷居を下げれば下げるほど、企業のパーソナライゼーション能力の敷居を下げ、そのような重要な能力の恩恵をユーザーに存分に受けてもらう必要性があると私達は常に努力しています。 

3.パーソナライゼーションはデジタルマーケティングのMust to Have事項であり、Nice to Haveではない 

誰もが唯一無二の存在、全ての個人は自分に見合った体験を求めています。オフラインビジネスでは、人々は一対一のサービス体験にも既に慣れていますが、より今の生活の主流になりつつあるデジタル領域に、ユーザーはどう期待するのでしょうか。Google社の調査によると、オンラインで買い物をする人の85%が、パーソナライズされた高度な割引や限定オファーを提供しているブランドから買い物をする可能性が高くなり、提供されたコンテンツが自分の興味とは無関係である場合、オンライン消費者の74%がイラつく感じている結果になっています。同じようにForesterの調査では、消費者の77%がブランドのパーソナライズされた体験やサービスを提供しているときに選択し、推奨したり、より多くを支払う結果を示しています。 

オフラインの世界では、パーソナライゼーションは既に当たり前の存在になっていますが、想像してみてください。私達がたくさんの時間と予算を消耗して、訪問者をウェブサイトへ誘導して訪ねてもらいました。毎日何千人も何万人もユーザーが私たちのウェブサイトに訪ねてきて、すべてのユーザーが見たサイトは全く同じ、自分の訴求に見合ったものが少なく、探したいものが見つからない、ユーザーさんたちはどのような感覚になるのでしょうか? この状況を変える方法はないのでしょうか? 

技術の進歩に伴い、Web上でのパーソナライゼーションの世界が現実のものとなりつつであり期待できますが、それと同様にチャレンジもあります。 マーケターの視点の調査結果も一緒に見てみましょう。 

Evergageが発表したパーソナライゼーションに関する2020年のレポートによりますと、調査に参加したマーケティング担当者の99%が、パーソナライゼーションは顧客関係の改善に貢献できると述べており、92%(2019年は85%)が顧客/見込み客がパーソナライズされた体験を望んでいると回答していることがわかりました。 組織内でパーソナライゼーションを推進する要因を尋ねたところ、主な要因は、より良い顧客体験の提供(89%)、ロイヤリティの向上(61%)、測定可能な上昇/ROIの生成(59%)と回答しました。 

 
同レポートで、パーソナライゼーション実施に関する自信に関しての調査結果では、成功するパーソナライゼーション戦略を持っていると非常に自信を持っているのはわずか14%、中程度の自信を表明しているのは42%、自信がやや不足している、或いはまったくないのは43%。マーケティング担当者はパーソナライゼーションに関していくつかの課題に直面しており、マーケティングにおけるパーソナライゼーションのレベルに非常に(または強く)満足しているのは13%にとどまっている一方で、テクノロジーの進化によって年々と自信が増しており成熟してきているとも言えます。 

 上記の状況もちょうど下記のGartnerのデジタルマーケティングのハイプ・サイクル2020で表していたように、パーソナライゼーションは今までの過剰期待の状況から離れ、より実用化向けに年々伸びている状況に転換した結果と一致しています。 

図:デジタルマーケティングのハイプ・サイクル2020 – Gartner  

まとめると、ユーザーとマーケターの双方の視点から、パーソナライゼーションはデジタル世界の聖杯のような存在です。 適切なタイミングで、適切なメッセージで適切な顧客を集めれば、マーケティングの成果は明らかに期待以上のものになり、巨大な可能性を示しています。また、パーソナライゼーションがすでに実を結び始めており、より多くのマーケッターもパーソナライゼーションを単に仕事でやってみるだけのオプションではなく、仕事に必須に実現することとして捉えています。 

4.マーテック分野の発達が 「パーソナライゼーションの実現」に与えた新たなチャンスとチャレンジ 

同様に、マーテック分野の発展は、パーソナライゼーションの採用を急速に推進しています。 パーソナライズされた技術や製品のビジネス地盤は肥沃になる一方で、企業のパーソナライゼーション戦略はより複雑で難しいものになっています。 

2011年には、Chiefmartecで収録されたマーケティングテクノロジー(MarTech)企業は150社に過ぎませんでしたが、現在ではその数は8000社を超えています。このような急速なマーケティングテクノロジーの普及により、今まで出来なかった或いは難しかったより精度の高い広告出稿、速やかなWeb制作や構築、自動メール配信、効率なA/Bテストなどの作業がますますインテリジェントになり、どんどんアンロックされています。この傾向は、マーケティングのあらゆる側面を容易にし、「パーソナライゼーション実現」への扉も開きました。 

MarTech(マーテック)領域のサービスの多くは相互に統合されているため、各チャネルをまたいだユーザーデータを収集することが容易になり、ユーザーのパーソナライズされた体験に影響を与えるタッチポイントも増えました。しかし、これはパーソナライゼーションの実施に高度な複雑さをもたらすものでもあり、日々のマーケティング活動をより効果的に実施するためには、データ、テクノロジー、各種ソフトウェアに精通した専門家がさらに必要になっています。 

マーケティングチームのメンバーは日々新しい知識やツールを習得し、大量のデータやレポートを処理し、詳細な設定作業を行い、社内のコミュニケーションに多くの時間を費やすことにもより顕在化になっています。そのために、私達はあなたがこのようなチャレンジに対して一緒に乱雑で迷いやすい海から抜けて、最も効率的なルートを見つけることをサポートします。 つまり、パーソナライゼーションの旅で遭遇する複雑で難しいデータや技術的な問題を、よりスマートで、ハードルの低い私達のサービスを通じて解決し、あなたのビジネス成長をサポートしていきます。 

具体的にPtengineがどうやってパーソナライゼーションをあなたの新しいビジネス成長エンジンにするかを知りたい場合、こちらからパーソナライゼーションの実現する具体的なロジックや利用シーンを確認しましょう。 

Ptengineの次は 

最後に、Ptengine Experienceモジュールの追加によるPtengineの大幅なアップグレードに加えて、より完全なデジタルエクスペリエンスプラットフォーム(DXP)にするための更なる計画があり、今後でも継続的に、ビジネスをより良く支援する必要性に沿って多くの新しいリリースをご報告し続けることにワクワクしています。したがって、ぜひ私たちがより精度高く、より速くあなたのサービスのためになるよう、引き続き私達に対してより多く貴重なご意見やアドバイスを頂くようにお願い申し上げます。私達のユーザーコミュニティのご参加もお待ちしております。

いかがでしたでしょうか?ぜひシェアをお願いいたします。