blog»マインド・知識»WebディレクターがNPSをPtengineで効果的に活用する方法

blog  image
WebディレクターがNPSをPtengineで効果的に活用する方法
author avatar

Takashi Ando

アルコール二段 グロースチーム

2020年08月11日

この記事は約5分で読めます。

 ネット・プロモーター・スコア(NPS)は、お客様の満足度を測定する最も有用な仕組みの一つです。NPSはお客様満足度を測定し、フィードバックを収集することがコアになります。 

NPSは賢いサービス分析、ターゲティングと組み合わせることで、利用度の高いチャンピオンを特定するための強力なツールとなり、またその裏返しとして、解約のリスクがあるお客様を特定することができます。 

また、NPSは正しく使用することで、効果的なサービスの意思決定を行うための貴重な示唆を提供します。 
 
 
▼目次 
1.すいません、NPSって何でした? 
2.NPSの正しい使い方 
3.良質なNPSのデータを取得する方法  
 
 

1.すいません、NPSって何でした? 

 
大丈夫です😄NPSとは、ブランド、サービス、サービスを推奨する可能性がどの程度あるかをお客様に尋ねるたった1つの質問で構成されている特別な調査です。 

たった一つの質問は「あなたはこのサービスを他の人に推薦したいですか?」 という質問であり、回答は1~10のスコアで回答します。 
 回答に基づいて、お客様は3つのグループに分けられます。 

NPSスコアの算出方法


1.反対者-DETRACTORS (0-6) 

あなたのサービスやサービスに満足していない人たちです。彼らは否定的なレビューを共有する可能性が高く、ソーシャルメディアのおかげで、他の人があなたのサービスをどのように認識するかにダメージを与える可能性があります。 

 
2.消極者-PASSIVES (7-8) 

あなたのサービスやサービスに対して中立的な立場にあります。 
彼らは離脱して他のブランドに乗り換える危険性があります。 


3.賛同者-PROMOTERS (9-10) 

チャンピオンです。これらのお客様は、あなたのサービスに満足しており、あなたのブランドに忠実です。彼らは喜んで友人や家族にあなたを紹介します。 

賛同者の割合から反対者の割合を差し引いてNPSを計算します。あなたが残しているものは、お客様がどのように満足しているか、推奨してくれる可能性がどの程度であるかを教えてくれ、最終的に-100から+100までの範囲のスコアになります。良いNPSスコアは50以上です。 

これらのスコアに加えて、多くのNPS調査にはフォローアップの質問も含まれています。お客様がそのように感じる理由を聞くことで、ビジネスは何に取り組むべきかをより深く知ることができます。例えば、UIに問題があるのか、プロセスがお客様にとって意味のあるものではないのかなどを知ることができます。 

要するに、NPSの主なメリットは次のようなものです。 
1.定性的なフィードバックと定量的なフィードバックの両方を提供する 
2.短時間(長いフォームよりも迅速なアンケートに答えたいと考える) 
3.計算が簡単 

2.NPSの正しい使い方 

すべてのサービスの意思決定に役立つ銀の弾丸のような指標は存在しません。NPSはパズルの一部に過ぎません。この指標をいつ、どのように使用するかを知ることで、大きな違いが生まれます。 

1.NPSを使用しない場合 

何人があなたのサービスを好きで何人が好きではないかという正確な数字を知りたい場合には、NPSを使用しないでください。 

2.NPSを使用する場合 

お客様の好み、居住地、購買習慣など、多くのお客様データを収集しています。この情報を活用して、お客様をグループにセグメントしましょう。例えば、お客様が購買習慣でグループ化されている場合、これを利用して特定のグループをNPSでターゲットにすることができます。 

頻繁に購入する人や、より包括的なパッケージ利用している人は、アプリ内のアンケートを使用して、アプリを使用している間にアンケートを実施します。 
例えば、Ptengineでもエンゲージ機能を活用するとwebサイト上でターゲティングしたグループにNPSを実施することができます。 

実際に次からはPtengineを使いながら見ていきます。 

 
3.良質なNPSのデータを取得する方法 

1.詳細回答も入れる  

下はPtengineのエンゲージ機能での編集画面です。NPSを取得するためのスコアをフォームで設定します。スコアを0~10で設定してください。 

ユーザーがそのスコアを与えた理由について追加の詳細を提供できるように、自由回答を設けます。このようにして、あらゆる種類の重要な洞察を得ることができます。ここでは、理由も教えてくださいという項目を付け足しました。 

PtengineでのNPSの作成画面

2.タイミングは適切に  

ユーザージャーニーの早い段階でNPSを使用することは避けましょう。大きな質問をする前に、お客様に自社のことを少し知ってもらう必要があります。一方で、ユーザーのライフサイクルの複数のポイントでNPSアンケートを送ることを検討してください。人の意見は時期によって異なる可能性があります。 

Ptengineではエンゲージを使ってNPSを配信できますが、その際にどのタイミングの方々を対象にするかを細かく設定することができます(オーディエンスという設定画面です)。ここでは、東京からアクセスをしている方々で、商品購入を1ヶ月間で4回以上も購入しているヘビーユーザーを対象としています。 

PtengineでのNPS作成画面(ターゲット設定)


3.その瞬間に質問する  

サービス内NPS調査は、お客様がサービスに触れている間に適切な状況で質問を行うため、一般的にはより多くの回答を得られます。ただ、ユーザーの作業を妨げないように、邪魔にならない方法でアンケートを配置することに注意してください。また、サービス内アンケートに回答してくれなかったユーザーのためのメール版を組み合わせることもできます。 

表示させるタイミングという項目でPtengineではNPSが出てくる場面を設定できます。例えば、よく記事やコンテンツの内容を読んでくれたスクロール到達率を基準として見えるようにしたり、滞在時間、またNPSが出てくるべきページのルールなどをコントロールできるので、ユーザーのアクションを妨げない形での調査を設定することができます。 

PtengineでのNPS作成画面(表示タイミングの設定)

まとめ 

いかがでしたでしょうか?シンプルですが効果的に活用できると満足度別にお客様の対応や効果測定ができるNPSは定期的なオペレーションに組み込めると強力です。まずは今まで満足度もとってこなかったという方は実行してみるだけでも気づきが得られると思いますので、試してみてください😄 

エンゲージを今すぐ利用してみたい方はPtengineログインしていただいて、画面上部のボタンを押してください。こちらからも設定にすぐに移動します。 

Ptengine内でのエンゲージ移動画面

いかがでしたでしょうか?ぜひシェアをお願いいたします。